1. 現在のOTA予約を開き、決済の回収責任者を確認します。
2. 予約総額、処理済み金額、税金、デポジット、返金額、未払い残高を比較します。
3. 内訳の金額が一致するまでは、「支払い済み」「未払い」「残高あり」を判断材料として扱います。
4. 承認された修正を1件記録し、経理担当者に完全な引き継ぎ情報を残します。
ホテル管理システム上の OTA決済ステータスの不一致は、フロントデスクスタッフを難しい状況に置くことがあります。OTAでは支払い済みと表示されているのに、ホテル管理システムでは宿泊者に全額の未払い残高があると表示される場合や、ホテル管理システムでは支払い済みでも、チャネル側では施設による回収が必要とされている場合があります。
最も安全な判断方法は、どちらか一方のステータス表示を選ぶことではありません。宿泊者から代金を回収したのは誰か、処理された金額はいくらか、ホテルが受け取るべき金額はいくらか、施設で未払いとなっている金額はいくらかを確認することが重要です。
宿泊者に再度支払いを求める、返金する、または予約を精算済みにする前に、このガイドをご活用ください。
現在のOTA予約から確認する
正しいOTA施設ページで予約を開き、予約番号、ステータス、宿泊日、客室、料金プラン、予約総額、税金、決済方法、キャンセル条件、チャネルからの決済指示を確認します。
代金の回収を担当する当事者を確認してください。宿泊者がホテルに支払う場合、OTAが回収して後日施設に支払う場合、または予約で承認済みの別のチャネル決済方法が使用される場合があります。OTAの名称だけで決済モデルを判断しないでください。
予約がホテル管理システムに初めて取り込まれた後に、変更、キャンセル、返金、または一部調整が行われていないか確認します。当初の決済メモが現在の予約内容と一致しなくなっている可能性があります。
確認時刻と現在のOTAステータスを記録します。決済情報や宿泊内容が変更されている場合、数日前に保存した確認メールだけでは不十分です。
ステータス表示を実際の金額に置き換えて確認する
システムが異なれば、同じ言葉でも意味が異なる場合があります。「支払い済み」は、宿泊者がOTAに支払った、OTAで資金を利用できる状態になった、施設が残高を回収した、またはデポジットのみを受領したことを意味する場合があります。
予約された宿泊料金総額、税金および施設で発生する料金、OTAが回収した金額、ホテルが回収した金額、返金または調整額、宿泊者に残っている未払い額の6項目を書き出します。
次に通貨を確認します。チャネル側で換算された金額とホテルの現地通貨建てフォリオには、宿泊料金が未払いでなくてもわずかな差が生じることがあります。銀行手数料や為替換算による差額は、宿泊者の残高と分けて管理してください。
OTA画面の短いステータス表示に合わせるためだけに、ホテル管理システムのステータスを変更しないでください。回収責任と金額の内訳を把握したうえで更新します。
ホテル管理システムの予約とフォリオを確認する
OTAの確認番号で検索し、有効なホテル管理システムのレコードが1件だけであることを確認します。予約元、日付、客室、料金、合計額、税金、デポジット、決済記録、返金、残高、社内メモを比較してください。
誤った残高が表示される一般的な原因を確認します。たとえば、チャネル決済がメモにしか記録されていない、デポジットが二重計上されている、施設で支払う税金が計上されていない、変更によって合計額が変わった、返金が保留中になっている、または重複予約によって決済が分割されている場合があります。
ホテル管理システムのフォリオでは、客室売上と受領金額を区別する必要があります。支払い済みのステータスでも、すべての請求が客室売上とは限りません。また、残高がゼロでも、ホテルがチャネルから資金を受領済みであることを証明するものではありません。
わかりやすい ホテルPMSの運用環境なら、予約、フォリオ、決済責任、監査履歴を一元管理できます。フロントデスクは複数の分断されたレコードを開くことなく、残高の内訳を説明できます。
フロントデスクで安全に判断する
請求または返金を行う前に、予約を次のいずれかの対応区分に分類します。
- 宿泊者がホテルに支払う必要がある場合： 正確な未払い額、利用可能な決済方法、税金、適用済みのデポジット、承認または保証条件を確認します。
- OTAが回収済みで、ホテルが再請求してはならない場合： 回収責任を明確に記録し、経理担当者が確認できるよう、予定されているチャネル決済または入金の参照情報を保存します。
- 一部支払い済みの場合： 確認済みのデポジットまたはチャネル決済額を一度だけ適用し、施設で支払う残額を分けて表示します。
- 決済に失敗した、または保留中の場合： キャンセル、別の決済方法への請求、または客室の開放を行う前に、OTAとホテルの手順に従います。
- 返金または調整が保留中の場合： 元の請求と予定されている取消処理を追跡可能な状態で残し、客室売上を編集して隠さないでください。
- ステータスを確認できない場合： マネージャーに報告し、宿泊者への二重請求を防ぎ、確認が必要な事項を記録します。
社内記録の不一致を宿泊者自身に解決させないようにしてください。確認済みの金額と決済責任だけを説明します。宿泊者から証明書類が提示された場合は、カード情報全体をコピーせず、ホテルのプライバシー規定に従って記録してください。
Smart Orderなら、決済メモ、予約元、宿泊者の残高、フロントデスクの引き継ぎ情報を同じ予約にまとめて管理できます。
フロントデスクに決済情報を一元表示
Smart Orderを活用すれば、OTAの決済責任、ホテルの回収額、宿泊者の未払い残高を1つの予約ワークフローで確認できます。
不一致を隠さずに記録を修正する
修正を行う担当者を1名に決めます。確認済みの決済責任、金額、通貨、日付、情報源、裏付けとなる参照情報を、元のホテル管理システムの予約に追加してください。
ホテルが実際の入金を確認できた場合にのみ、決済を計上します。施設の会計設定に従って、正しい決済方法またはチャネル元帳を使用してください。残高をゼロにするためだけに、現金またはカード決済を作成してはいけません。
OTAが回収した金額をホテルがまだ受領していない場合は、宿泊者の精算とホテルの売掛金を区別します。経理担当者が今後の入金を照合する必要があっても、宿泊者はチェックイン時に何も支払う必要がない場合があります。
変更によって料金が変わった場合は、元の合計額と変更後の合計額を監査履歴に残します。重複レコードに決済が記録されている場合は、財務記録を移動する前に作業を止め、重複を解消してください。
宿泊者への案内とシフト引き継ぎを確認する
勤務中のチームが使用するメモを更新します。宿泊者が支払う金額、OTAが処理した金額、ホテルが後日受け取る予定の金額、未確認の事項、フォローアップの担当者を明記してください。
重複する支払い通知や到着前の支払い依頼をキャンセルします。ホテル管理アプリを使用するチェックイン担当者にも、メインのフロントデスクと同じ残高および回収指示が表示されるようにしてください。
宿泊者がすでに二重請求されている場合は、直ちに上位担当者へ報告します。両方の取引参照情報を保存し、承認を得ずに返金日を約束せず、責任を持つ決済経路を通じて対応してください。
スタッフが宿泊者の残高を説明できれば、フロントデスクでの対応は完了です。銀行、OTAの決済記録、ホテル管理システムへの計上内容が一致するまでは、経理での対応を継続します。
経理担当者に照合可能な記録を引き継ぐ
OTAの確認情報、予約総額、税金、決済モデル、各当事者が回収した金額、返金または調整額、受取予定の純額、ホテル管理システムへの計上内容、宿泊者に表示される残高を経理担当者に共有します。
レポート与分析を活用し、残高ゼロのフォリオをすべて回収済み売上として扱うのではなく、予約元別に決済の例外を確認します。
経理担当者は、予約を該当する入金、バーチャル決済、請求書、またはホテルが回収した取引と照合します。フロントデスクは、銀行への入金額を一致させるために客室売上を変更してはいけません。
不一致の原因を記録します。決済メモの欠落、ホテル管理システム上の決済方法の誤り、予約総額の変更、重複レコード、返金の遅延、税額の差異、スタッフによる計上ミスなどが考えられます。繰り返し発生する原因については、システム設定または研修を改善してください。
よくある質問
OTAで「支払い済み」と表示されていれば、ホテルは必ず代金を受領済みですか？
いいえ。宿泊者がOTAへの支払いを完了したことを意味していても、ホテルは別の手続きによって資金を受領または利用する場合があります。
ホテル管理システムに未払いと表示されている場合、フロントデスクは宿泊者に請求すべきですか？
現在のOTA予約で、施設が回収を担当することと、正確な未払い残高を確認するまでは請求しないでください。
通知を消すために、スタッフが予約を支払い済みに変更してもよいですか？
実際の決済、または承認済みのチャネル決済処理を記録した後に限ります。証拠のないステータス変更は、照合上の問題を見えなくしてしまいます。
この問題はいつ解決済みとなりますか？
宿泊者の残高が正しく、1件のホテル管理システム予約に決済履歴がまとまり、スタッフへの指示が統一され、経理担当者が資金の最終記録まで追跡できる状態になれば解決です。
