1. ゲストのメールやスクリーンショットを証拠として扱う前に、OTAエクストラネットで予約を確認します。
2. OTAからチャネルマネージャーまたはCRS、そしてホテル管理システムと到着ビューへと予約を追跡します。
3. ゲスト名だけでなく、確認番号、日付、施設、ステータス、および客室マッピングで検索します。
4. 到着が迫っている場合は、管理されていない重複予約を作成せずに、ゲストと空室状況を保護します。
ホテル管理システムの到着予定リストにOTA予約がない場合、それは単なる検索の問題ではなく、運用上のインシデントです。予約はOTAで確定されているものの、以下に到達する前に遅延または拒否された可能性があります：ホテル管理システム (PMS)。また、別の日付、ステータス、施設、またはゲスト名でホテル管理システムに存在している場合もあります。
フロントデスクは、まず予約を証明し、次にそれを受信した最後のシステムを特定する必要があります。この手順により、有効なゲストを追い返してしまうことと、後で在庫を二重に消費する重複予約を作成してしまうことという、2つの大きなミスを防ぐことができます。
まず予約が本物であり、期日が来ていることを確認する
ゲストのスマートフォンの画面、転送されたメール、または銀行の請求のみに頼らないでください。OTAパートナーのエクストラネットを開き、正しい施設の予約を見つけます。ステータスが 確定済みであることを確認し、保留中、キャンセル済み、拒否済み、支払いのみ、または承認待ちの予約リクエストではないことを確認します。
すべてのシステムを検索するために必要な最小限の事実を収集します：
- OTA名、施設、および確認番号
- ゲスト名、到着日、出発日、および予約時間
- 客室タイプ、宿泊人数、料金プラン、および予約ステータス
- 最終更新またはキャンセル時間
- 支払いモデル（カードまたはバーチャルカードの詳細をメモにコピーしないこと）
深夜の前後ではカレンダーの日付を慎重に確認してください。ナイトオーディットで日付が変わった後に予約が開始される場合でも、ゲストは「今日」到着すると言うかもしれません。また、複数施設を管理するアカウントにおいて、似た名前の別のホテルとして予約を受信していないかどうかも確認してください。
OTAエクストラネットで確定済みの予約が見つからない場合は、ホテル管理システムの調査を中止します。この場合、問題はゲストとOTAの間、間違った施設や日付、または不完全な予約にあります。フロントデスクは、予約が確認されるまでOTA価格の予約を作成してはいけません。
OTAからホテル管理システムまで予約を追跡する
連携された予約は通常、OTAが予約を確定し、チャネルマネージャーまたは中央予約システムがそれを受信し、ホテル管理システムが運用上の予約を作成するというシンプルな経路をたどります。到着予定リストは、その連鎖の最終的なビューにすぎません。
以下の表は、フロントデスクが予約の停止位置を特定するのに役立ちます。
まずOTAを確認する
OTAの確認番号、ステータス、作成時間、最終変更時間、および正確な客室と料金プランを記録します。施設に送信されたフォールバックメール、接続警告、または配信アラートを探します。元の確認メールがまだ有効に見える場合でも、変更やキャンセルが最新のメッセージである可能性があります。
チャネルマネージャーまたはCRSを確認する
予約がOTAに表示されているにもかかわらず、仲介システムに表示されない場合は、チャネル接続、施設ID、予約キュー、およびエラーログを確認してください。問題はホテル管理システムの上流にあります。仲介システムがそれを受信した場合は、その予約参照番号を記録します。その識別子はOTAの確認番号とは異なる場合があるためです。
到着予定以外のホテル管理システムを検索する
今日の到着予定だけでなく、すべての予約を検索します。OTAの参照番号、仲介システムの参照番号、ゲストの姓、到着日、予約日、および客室タイプを使用します。ホテル管理システムがサポートしている場合は、キャンセル済み、変更済み、未割り当て、キャンセル待ち、インポート済み、およびエラーのステータスを含めてください。
Smart Orderが連携されたOTA予約を受信すると、予約記録がホテル管理システムに入り、マッピングされた客室の空室状況が変更され、フロントデスクは運用カレンダーで滞在を確認できます。当社の チャネルマネージャー は、予約元と在庫応答を同じワークフロー内に保持するため、どの受け渡しに注意が必要かを簡単に確認できます。
OTA予約と到着を1つのワークフローで管理する
入ってくる予約、マッピングされた客室在庫、およびフロントデスクの可視性を接続することで、スタッフは別々のカレンダーを照合することなく、見つからない予約を追跡できます。
予約が非表示または拒否されている理由を確認する
到着フィルターと営業日
施設、建物、客室、市場、ソース、およびステータスのフィルターをクリアします。特にナイトオーディットの後は、ホテル管理システムの営業日をカレンダーの日付と比較します。ビューが別の施設、日付、またはステータスを表示しているため、予約がデータベースで有効であっても到着予定リストに表示されないことがあります。
ゲスト名と確認番号
OTAの予約は、代表ゲスト、予約者、翻訳された姓、または変更されたスペルで到着する場合があります。可能な限り、外部の確認番号で検索してください。ゲストに表示されている番号がチャネルマネージャーやホテル管理システムの参照番号と同じであると思い込まないでください。
客室と料金のマッピング
マッピングされていない客室タイプ、非アクティブな料金プラン、間違った施設ID、またはサポートされていない宿泊人数の場合、ホテル管理システムが予約を正しく作成できないことがあります。OTAの客室および料金コードをアクティブなマッピングと比較します。承認された連携担当者が変更を承認しない限り、忙しいシフト中に稼働中の製品を再マッピングしないでください。
変更とキャンセルの順序
元の予約が到着した後、日付変更、客室変更、名前変更、またはキャンセルが個別に失敗した可能性があります。最初の確認だけを読むのではなく、最新のOTAステータスとメッセージの順序を確認してください。変更により、滞在が今日の到着予定から外れることもあります。
重複を作成せずにゲストを保護する
ゲストがデスクの前に立っている場合は、確認と復旧を分けて行います。まず、OTAエクストラネットで直接予約を確認します。次に、見つからないホテル管理システムの記録を調査している間、ホテルが安全に在庫を保持できるかどうかを決定します。
OTAに確定済みの滞在が表示されており、チェックイン前に通常の復旧が終わらない場合は、ホテルの承認された例外手順に従います：
- スーパーバイザーに通知し、正しい客室在庫を確保します。
- ホテルのポリシーで許可されている場合にのみ、管理された手動記録を作成します。
- OTAおよび仲介システムの確認番号を追加し、記録に「同期照合待ち」のマークを付けます。
- 日付、客室、宿泊人数、客室料金、税基準、食事、およびキャンセル条件を正確にコピーします。
- 承認された安全なポータルを通じてのみ、支払いまたはバーチャルカードの詳細を取得します。
- スタッフがナイトオーディットの前に後で自動化された重複をチェックするように、記録にフラグを立てます。
「やり直す」ためにOTA予約をキャンセルしないでください。また、滞在を通常のウォークインとして処理しないでください。元の予約は、手動記録には含まれていない支払い、手数料、メッセージング、およびキャンセルデータとともに後で到着する可能性があります。
空室がない場合は、ホテルのオーバーブッキングまたはリロケーション手順の下で直ちにエスカレーションしてください。フロントデスクは、OTAの契約とマネージャーの承認を確認せずに、補償を約束したり、ゲストの代わりにキャンセルしたり、ゲストを移動させたりしてはいけません。
証拠を添えてエスカレーションし、再発を防ぐ
ホテルが最後に成功した受け渡しを特定すると、サポートはより迅速に調査できます。「予約が見つかりません」という一般的なメッセージではなく、運用上の証拠を送信してください。
以下を含めてください：
- 施設ID、客室および料金コード、および接続プロバイダー
- OTA確認番号およびチャネルマネージャーまたはCRSの参照番号
- タイムゾーンを含む予約、変更、到着、およびエラーのタイムスタンプ
- 支払いの詳細を隠したステータスおよびエラーメッセージのスクリーンショット
- ホテル管理システムの検索語句、クリアされたフィルター、および現在のマッピングステータス
- 在庫が保持されたか、管理された手動記録が作成されたか
通常のサポートメールで、完全なカード番号、バーチャルカードの詳細、セキュリティコード、パスワード、またはゲストの身分証明書を決して送信しないでください。機密情報が必要な場合は、ベンダーの安全なサポートチャネルを使用してください。
復旧後、自動記録と手動記録を照合し、重複した在庫を解放し、正しい外部参照を保持します。マッピングの変更、切断された施設、期限切れの認証情報、キューの失敗、サポートされていないフィールド、ナイトオーディットの日付、またはスタッフのフィルターなど、例外が発生した理由を確認します。
毎日の到着チェックは、ゲストがデスクに到着する前にOTAの確認とホテル管理システムを比較する場合に最も役立ちます。Smart Orderの ホテル予約管理システム は、予約カレンダーとリアルタイムの空室状況を接続するため、チームは在庫を修正して到着の準備をする時間がまだある間に例外を調査できます。
チェックイン前に見つからないOTA到着予定を捕捉する
フロントデスクに、ゲストが到着する前に例外を調査するために必要な参照を含む、受信した予約と空室状況の1つのビューを提供します。
よくある質問
OTA予約が確定しているのにホテル管理システムに表示されないのはなぜですか？
予約がチャネルマネージャーに到達していないか、チャネルマネージャーとホテル管理システムの間で失敗したか、フィルター、日付、ステータス、施設の選択、またはマッピングによって非表示になっている可能性があります。ホテル管理システムが最初の障害点であると思い込まずに、順番に各システムで特定してください。
フロントデスクは見つからないOTA予約を手動で入力すべきですか？
OTAで予約を確認し、既存のホテル管理システムの記録を確認し、ホテルの承認された例外手順に従った後にのみ入力してください。自動化された記録が後で到着する可能性があるため、外部参照と照合フラグを追加します。
手動記録が作成された後にOTA予約が表示されることはありますか？
はい。遅延したキュー、再送信、または回復した接続により、後で配信される可能性があります。そのため、手動記録には明確にマークを付け、ナイトオーディットの前に重複をチェックする必要があります。
予約がOTAにあるのにチャネルマネージャーにはない場合はどうすればよいですか？
OTAの接続ステータス、施設ID、配信アラート、およびプロバイダーのキューを確認してください。予約はまだホテル管理システムの経路に到達していないため、タイムスタンプとOTA確認番号を添えてチャネルまたは接続プロバイダーにエスカレーションしてください。
ホテルは、見つからない予約がデスクに到達するのをどのように防ぐことができますか？
今後のOTA到着予定を毎日照合し、障害アラートを監視し、客室と料金プランのマッピングを最新の状態に保ち、実際の予約で新しい接続をテストし、営業時間外のエスカレーションの責任者を文書化します。
フロントデスクの目的は単に名前を見つけることではありません。それは、確定済みの滞在を証明し、ゲストと客室在庫を保護し、別の予約エラーを発生させることなく失敗した接続を修復するのに十分な証拠を残すことです。
