1. ホテル管理システムを変更する前に、楽天トラベルで正しい施設の予約を確認します。
2. 宿泊日が進行中、または到着日が近い場合は、予約済みの客室を一度だけ確保します。
3. 予約番号、宿泊者名、日付、予約時刻を使って、ホテル管理システム全体を検索します。
4. 予約を1件だけ復元または登録し、在庫、決済、キャンセル処理を確認します。
楽天トラベルの予約がホテル管理システムに届かない場合、ホテルはまず宿泊者と客室を保護する必要があります。ホテル管理システムに記録がなくても、楽天トラベルで確定している予約が取り消されるわけではありません。
この事象は、初回の接続テストとは異なります。予約はすでに日常業務の一部となっているため、管理者は、予約が実在するかを確認し、オーバーブッキングを防ぎ、不完全な記録がないかを特定したうえで、在庫を重複させずに完全な予約を1件だけ復元するという、管理された判断を行う必要があります。
宿泊者に再予約を依頼したり、同じ予約を繰り返し取り込んだりしないでください。どちらの対応も、二重請求やホテル側での予約記録の重複につながる可能性があります。
楽天トラベルで正しい施設の予約を確認する
施設管理画面にログインし、選択されているホテルを確認します。楽天トラベルの予約番号を使って予約記録を検索してください。予約番号が分からない場合は、宿泊者名、宿泊日、予約日、客室または宿泊プランで検索します。
現在の予約記録を開き、ステータス、到着日と出発日、客室タイプ、プラン、客室数、大人と子どもの人数、最終予約価格、税金、支払方法、キャンセル条件、宿泊者の連絡先、最終変更時刻を確認します。
ホテル管理システムに表示されていなくても、確定済みの予約は有効な予約として扱ってください。楽天トラベルの記録がキャンセル済みの場合は、在庫を戻す前にキャンセル時刻とキャンセル料の条件を確認します。予約が見つからない場合は、メールや宿泊者のスクリーンショットだけを根拠に対応せず、施設と検索範囲を再確認してください。
予約番号と、タイムゾーンが分かるスクリーンショットを保存します。これは、フロントデスク、管理者、システム提供会社、経理チームが共通して参照できる情報になります。
宿泊者と客室を一度だけ保護する
宿泊期間中のすべての日について、販売可能な空室状況を確認します。到着日が近い、ホテルがほぼ満室、または最後の1室を利用する予約の場合は、ホテルのインシデント対応手順で指定されたシステムに、記録を残したうえで一時的な客室確保を1件だけ設定します。
ホテル管理システム、チャネルマネージャー、楽天トラベルの画面で、それぞれ個別に在庫を減らさないでください。複数の客室確保を設定すると、必要以上に在庫が減り、未着の予約を復元した後もその状態が残る可能性があります。
宿泊者には、確認できている内容だけを伝えてください。ホテルは楽天トラベルの予約番号を確認したうえで、社内の予約記録を照合中であると案内できます。決済責任を確認している間は、宿泊者にキャンセル、再予約、再支払いを依頼しないでください。
当日到着、楽天トラベルの複数予約が未着、最後の空室、事前決済の指示が不明確、または同じ予約がすでに2件表示されている場合は、直ちにエスカレーションしてください。
到着一覧だけでなくホテル管理システム全体を検索する
まず楽天トラベルの予約番号で検索します。次に、宿泊者の姓、変更前と現在の宿泊日、予約日、客室タイプ、宿泊プラン、予約元を使って検索してください。保留中、キャンセル済み、変更済み、未割り当て、アーカイブ済み、不完全、手動登録の記録も検索対象に含めます。
フィルターによって予約が非表示になっていないか確認します。到着一覧には、1つの施設、1つの予約元、客室割り当て済みの予約、または限られた期間だけが表示されている場合があります。変更された宿泊予約は、同じ予約番号を保持したまま別の到着日に移動している可能性があります。
楽天トラベルの予約番号を含む不完全な記録が見つかった場合は、2件目の予約を作成せず、その記録を保持して不足情報を追加します。同じ番号を含む記録が2件ある場合は、どちらを残すか、どの在庫変動がその記録に属するかを担当者1名が判断するまで、復元作業を停止してください。
Smart Orderでは、チャネル側の予約参照情報、ホテル管理システム上の予約、空室状況を1つの運用画面に集約できます。管理者は担当者を1名に指定し、客室を1室だけ確保することで、複数のスタッフが競合する予約記録を作成するのを防げます。
未着のOTA予約を1人の担当者が一元管理
スタッフが手動修正を行う前に、Smart Orderで予約参照情報と空室状況を確認できます。
画面に表示される接続状況とマッピング状況を確認する
ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーで楽天トラベルの接続設定を開きます。接続が有効か、予約が対応待ちになっていないか、予約された客室と宿泊プランが引き続き連携されているかなど、ホテルスタッフが対応に利用できる情報を確認してください。
楽天トラベルの施設、客室、プランを、予約に設定されたホテル管理システムの商品と比較します。名称が似ていても、正しいコードが連携されているとは限りません。新しく作成されたプランは正常に販売できても、その予約をホテル管理システムに取り込む連携先が設定されていない場合があります。
1件の予約を強制的に取り込むためだけに、運用中のマッピングを変更しないでください。急いで編集すると、その後の予約が誤った客室やプランに取り込まれる可能性があります。画面に表示されている警告を保存し、変更前に担当するシステム提供会社へ正しいマッピングを確認してください。
通常、予約がどのように届くかも確認してください。楽天トラベルの一部の予約をメールなどの手動経路で受け取っているホテルでは、ホテル管理システムへの自動取り込みがない場合、復元を繰り返すのではなく、承認済みの手動手順で対応する必要があります。
予約を1件だけ安全に復元または登録する
楽天トラベル上の有効な予約記録とホテルの手順に基づいて、復元方法を選択します。
- システム提供会社が確定済みの予約を取得できる場合は、復元を1回だけ依頼し、結果を待ちます。
- 到着日が近く、復元が間に合わない場合は、管理者の承認を得たうえで、管理された手動予約をホテル管理システムに1件だけ作成します。
- 最終的に残す記録には、楽天トラベルの予約番号、予約元、客室、プラン、日付、宿泊人数、最終価格、支払い指示、キャンセル条件、宿泊者の連絡先を保持します。
- 復元作業を完了する担当者が解除の要否を判断できるよう、一時的な在庫確保に印を付けます。
- 時刻、理由、承認した管理者、サポート案件、遅れて自動予約が届く可能性があるという警告を社内メモに記載します。
当日のカレンダーを基に新しい販売価格を作らないでください。確定済みの楽天トラベル予約に記載された価格と条件を使用します。ホテル管理システムに通常の決済項目がないという理由だけで、事前決済または現地払いの指示を変更しないでください。
復元後に在庫と決済を照合する
予約を追加する前後の空室状況を比較します。影響を受ける各宿泊日について、予約された客室在庫が1回だけ減っている必要があります。復元または手動登録した予約によって客室がすでに確保されていることを確認してから、一時的な客室確保を解除します。
複数の楽天トラベルのプランが同じ客室在庫を共有しているか確認します。予約では、基本プランとプロモーションプランのそれぞれで在庫を減らすのではなく、実際の客室在庫を1回だけ減らす必要があります。
次に、決済責任を確認します。予約総額、税金、宿泊者の支払方法、現地で支払う金額、予約に表示されているチャネル徴収額を記録してください。手動で作成したホテル管理システムの記録に決済情報が不足していることを理由に、フロントデスクが宿泊者へ二重請求してはなりません。
予約にポイント、クーポン、食事、その他の特典が含まれる場合は、フロントデスクと経理が使用するホテル管理システムのメモにその情報を残します。客室を運用上確保できていても、宿泊体験や会計記録がまだ不完全な場合があります。
予約処理の一連の流れを確認する
楽天トラベルの予約番号でホテル管理システムを再検索し、有効な記録が1件だけ残っていることを確認します。ステータス、日付、客室、プラン、宿泊者、価格、税金、決済、キャンセル条件、連絡先情報を楽天トラベルの内容と比較してください。
すべての宿泊日の空室状況を確認します。その後、同じ予約に対する次回の変更またはキャンセルを慎重に確認してください。別の予約を作成したり在庫を残したりせず、最終的に残したホテル管理システムの記録が更新される必要があります。
予約が届かなかった原因と、再発を防ぐ方法がホテル側で判明するまで、案件を完了にしないでください。予約の復元によって宿泊者へのリスクは解消できますが、通知経路の不具合、未マッピングのプラン、無効な接続そのものが解決されるわけではありません。
担当サポートチームに提供する情報
施設名とID、楽天トラベルの予約番号、宿泊者名、予約日と宿泊日、客室とプラン、タイムゾーンを含む予約時刻、楽天トラベルの予約記録とホテル管理システムの検索結果のスクリーンショットを提供します。
最後に正常に届いた楽天トラベルの予約、画面に表示された接続警告、現在のマッピング名、一時的な客室確保、手動登録した記録、すでに実施したすべての復元操作も追加します。予約がどこで止まり、どの1つの操作を行えば正しいホテル管理システムの記録に取り込めるのか、明確な回答を求めてください。
ホテルの管理者が技術的なメッセージ記録を解析する必要はありません。ただし、経緯を時系列で漏れなく提供し、案件の確認中に追加の変更を行わないことが重要です。
よくある質問
ホテルはすぐに手動予約を作成すべきですか？
楽天トラベルの予約が確定しており、客室が保護され、ホテルの承認済み手順で手動記録が必要とされている場合に限ります。まず、不完全な記録や重複した記録がないか検索してください。
宿泊者に再予約を依頼できますか？
いいえ。確定済みまたは状態が不明な予約が残っている可能性がある間は依頼しないでください。2件目の予約によって、二重請求や在庫の重複控除が発生する可能性があります。
楽天トラベルに予約が表示されているのに、客室がまだ販売可能な場合はどうすればよいですか？
客室を一度だけ確保し、対象となる在庫プールを正確に比較してください。予約がホテル管理システムに届いていないか、誤った客室とプランの組み合わせにマッピングされている可能性があります。
インシデントを完了にできるのはいつですか？
完全なホテル管理システムの記録が1件だけ残り、在庫が1回だけ減り、決済と特典が明確になり、その後の変更も同じ予約に反映できる状態になったときです。
