1. 到着の遅れや、複数室予約の一部のみが利用されている場合も確認し、実際に不泊であることを確かめてから報告します。
2. 楽天トラベルの予約に適用される決済経路を確認してから、誰が徴収や返金を行うかを判断します。
3. 未利用の宿泊、徴収対象として確定した料金、実際の入金、後日発生するチャネル側の請求を区別して記録します。
ホテルの販売チャネルは同じ客室の販売につながっても、ゲストが来館しなかった場合の決済処理はチャネルごとに異なります。楽天トラベルのノーショーでは、ゲストが来館しなかったことの確認は対応の出発点にすぎません。フロントでは宿泊ステータスを確定し、経理では請求すべき料金の有無と徴収方法を確認する必要があります。
他のチャネルのノーショー対応をそのまま適用せず、予約ごとに確認しましょう。重要なのは、不泊の事実、料金の扱い、未利用の客室泊数、未収金を、根拠のある一貫した記録として残すことです。
料金を請求する前に決済経路を確認する
まず、ゲストが本当に来館していないことを確認します。最新の宿泊日程、合意済みの到着遅延、フロントの申し送り、セルフチェックインの記録を確認してください。到着予定の変更を施設が了承しているゲストについては、夜勤の締め処理を理由に客室の確保を解除してはいけません。
次に、楽天トラベルの予約と予約時の決済案内を開きます。ホテルに直接支払われた金額と、楽天トラベルを通じて徴収された金額を分けて確認してください。ゲストがクレジットカードを使ったという事実だけでは、決済経路は判断できません。オンラインでのカード決済とフロントでのカード決済は、別の取引です。
日本国内の予約では、現地決済とオンラインカード決済でキャンセル料の徴収経路が異なります。現地決済のキャンセル料は施設が対応し、オンラインカード決済のキャンセル料は楽天トラベルの手続きで処理されます。この違いを踏まえ、対象予約に適用されるノーショー時の決済案内を確認してください。世界中の楽天トラベルの契約で同じ仕組みが使われていると考えないようにしましょう。
海外向けアカウントや別の決済契約を利用している場合は、その予約に適用される条件に従います。承認済みの違約金を誰が徴収するのか、処理結果がどこに反映されるのかを記録してください。国内予約の決済手続きを、異なる契約にそのまま適用してはいけません。
精算待ちを理由にゲストへ二重請求しない
例として、ノーショー料金が12,000円で確定した予約を考えます。対象の記録で、この金額がオンライン決済を通じて徴収済みと確認できる場合、ホテルへの送金がまだないことを理由に、ゲストへ再度12,000円を請求することはできません。
ホテルが徴収を担当し、決済が一度も成功していない場合は、12,000円が未収のまま残っている可能性があります。ノーショーを報告しても、入金されたことにはなりません。責任者が全額免除を承認した場合は、理由不明の未収金として残さず、その判断を記録してください。
フロントデスクと経理が別々のメモを参照していると、支払済みの料金を新たな徴収対象と誤認することがあります。Smart Orderの予約管理画面で、楽天トラベルの予約をホテルの宿泊記録および決済記録と照合しましょう。確認済みの処理結果とフォローアップの参照情報を残すことで、次の担当者による重複した徴収対応を防げます。
経理が対応する前にノーショーの記録を明確に
チャネルの予約とホテルの記録をまとめて確認し、未利用の宿泊、徴収対象として確定した料金、未収金を区別して管理しましょう。
予約を削除せず、不泊の事実を記録する
対象のアカウントと予約で利用できるノーショー処理を行います。国内向けと海外向けでは画面構成が異なる場合があるため、別の画面向けに案内されたメニュー手順に従うのではなく、対象予約を起点に操作してください。
- 楽天トラベルの予約番号をホテルのホテル管理システムの記録と照合し、施設、宿泊日程、対象客室が一致していることを確認します。
- 到着遅延に関する取り決めと、報告可能な期間・タイミングを確認してから、不泊を確定します。ゲストへの連絡履歴とその結果を残します。
- 予約時に適用されたノーショー条件を確認し、料金の免除や例外対応には承認を得ます。現在のキャンセルポリシーに置き換えてはいけません。
- 適切なノーショー報告を送信し、受付確認、処理日時、処理後の料金の扱いを保存します。
- 処理後のチャネル側のステータスをホテル管理システムと照合します。ホテル側の記録が更新されていない場合は、元の参照情報と履歴を保持し、承認された手順で修正します。
複数室の予約では、どのグループが来館したかを確認します。連泊の予約では、ゲストが後日到着することを施設として引き続き認めているかを確認してください。一部の不泊を理由に、利用中の客室や、継続利用を合意した残りの宿泊までキャンセルしてはいけません。
報告機能が利用できない、または報告に失敗した場合は、対象予約、来館状況の確認資料、希望する処理内容を添えて担当窓口へ問い合わせます。ホテル管理システムにメモを残すだけでは、楽天トラベルが報告を受け付けた証拠にはなりません。
未利用の宿泊日と徴収対象の料金を分けて管理する
料金を受領したからといって、実際には宿泊していないゲストの客室泊数を稼働実績に計上してはいけません。売上レポートの数字を整えるために架空のチェックインを行うのではなく、ホテルの会計方針に従って料金を適切に記録します。
残りのすべての宿泊日について、客室の確保状況を確認します。客室の開放が認められている場合は、予約更新によって空室状況にすでに反映されていないか、先に確認してください。手動でさらに1室追加すると、実際に販売できる客室数を超えてしまう可能性があります。
連携先に反映された客室在庫数をチャネルマネージャーで確認し、楽天トラベルの対象プランと日付を検証します。有効なメンテナンス用の客室ブロック、販売停止、販売制限は維持してください。明日の在庫数を増やしても、昨日の空室による販売機会の損失は取り戻せません。
販売できなかった宿泊日と未収の料金は、異なる損失です。料金を徴収するために将来の客室を不要に確保し続ける必要はなく、客室を開放しても、それだけで有効な違約金が免除されるわけではありません。両方の判断を明確に記録してください。
ノーショーに伴う処理を正しい会計記録まで追跡する
ホテルが徴収する料金については、決済完了または未収残高の参照情報を保存します。同じ金額が楽天トラベルから改めて送金されるとは考えないでください。チャネル側が処理する決済については、確定した料金や調整額を、該当する送金明細と実際の入金に照合します。
ノーショーや徴収対象の違約金に関連する請求については、現行の契約と請求明細を確認します。ノーショーをすべて報告すれば、販売手数料、決済手数料、キャンセル処理手数料がすべて免除されるとは限りません。料金の免除に伴い、後日の精算調整が必要になる場合もあります。ステータスの表示だけでは、調整が計上済みである証拠にはなりません。
ポイントやクーポンが使われていた場合は、キャンセルまたはノーショー時に実際にどう処理されたかを確認します。裏付けとなる記録なしに、利用済みポイントを現金で返金したり、クーポン分を二重に差し引いたりしてはいけません。ゲストへの値引きとホテル側の負担額を分けて確認してください。
ホテル側の金額を予約内容と照合するには、ホテルのレポートとチャネル別売上記録を活用し、その後、楽天トラベルの対応する精算明細または請求明細を確認します。予約時の元の金額を、内訳の分からない差引入金額に置き換えてはいけません。
修正が翌期以降になる場合は、予約番号、予定金額、理由、担当者、次回確認日を添えて対象項目を繰り越します。後日の明細に記載されたことだけを理由に、同じ料金を二重に計上してはいけません。
不泊が確認され、対象の宿泊日が適切に処理され、違約金が免除済み、徴収済み、または明確な未収金として記録されれば、ノーショーの記録は完了です。後日発生するチャネル側の調整は、経理が元の予約と実際の資金の動きにひも付けられるまで、継続して確認できる状態にしておきましょう。
