1. 予約がキャンセル済みなのか、実際にノーショーなのか、まだ到着予定なのかを確認します。
2. 料金の取り扱いに関する判断と、実際の入金・徴収済み金額の保持・返金を分けて確認します。
3. 客室在庫を手動で追加する前に、ホテル管理システムとTravelokaで未使用の宿泊日ごとの客室在庫を確認します。
Traveloka経由のゲストが返金を求め、フロントが到着予定から予約を外し、経理が返金されるものと考える。これらのどれか1つが行われても、残りの2つが完了している証拠にはなりません。
Travelokaの宿泊施設管理プラットフォームであるTERAで、予約の最終的な取り扱いを決済記録や空室状況と照合しましょう。月次の銀行入金ではなく、対象の予約から確認を始めます。宿泊、金銭、未使用の各宿泊日がどのように処理されたかを説明できる状態にすることが目的です。
宿泊の実態を確認する
TERAと施設のホテル管理システムでTravelokaの予約番号を検索します。施設、予約された客室またはユニット、宿泊日程、最新の変更内容を確認し、予約確認書と適用されるキャンセル条件を保管します。
ゲストからキャンセルや返金の依頼があっても、予約がすでにキャンセル済みである証拠にはなりません。現在の予約の取り扱いと、承認通知やキャンセル通知を確認します。返金の承認と返金処理の進捗についても、それぞれ別の証拠が必要です。
ノーショーの可能性がある場合は、到着が遅れる旨のメッセージ、到着日の変更、セルフチェックインの記録、別名義でのチェックインの有無を確認します。ホテルでの決済領収書やチェックイン完了記録があれば、誤ったノーショー報告を否定できる場合があります。到着予定時刻を過ぎたという理由だけで、ノーショーとして扱わないでください。
複数客室の予約では、対象の客室を個別に確認します。一方のグループが到着し、もう一方がキャンセルした場合、予約全体を取り消さないでください。滞在が短縮された場合は、実際に利用された宿泊日の記録を残します。
発生した事実と残りの作業を明確に記録する
例えば、次のように簡潔に記録します。「未使用の2泊ともキャンセル確定。キャンセル料は免除。Travelokaの返金は未完了。ホテル管理システムの客室確保は解除済み。チャネル側の空室状況は確認待ち。」
これは「キャンセル済み、対応完了」よりも役立つ記録です。確定した判断と、残っている経理処理や客室在庫の確認作業を区別できます。
TERAでキャンセルが確定しているのにホテル管理システムに到着予定が残っている場合は、手動で変更する前に予約番号を照合します。Smart Orderのフロントデスクの予約管理画面では、受信したチャネル予約とホテル側の現在の記録を確認できます。実際の取り扱いをここで照合し、次のシフトが古い到着予定に基づいてチェックイン、請求、客室確保の解除を行わないようにします。
キャンセル済みの到着予定による対応ミスを防ぐ
チャネル予約とホテル側の記録をまとめて確認。宿泊の取り扱いのうち何が確定し、どの決済処理や客室確認が残っているかをスタッフが把握でき、確認作業を効率化できます。
TravelokaのTERAのステータスとホテル管理システムの記録を照合する
施設で利用できる予約管理機能を使用します。TERAの表示名や利用可能な操作は、アカウントや決済方式によって異なります。キャンセルとノーショーを同じ操作で処理できるとは限りません。
- 対象の予約を開き、現在のステータス、変更履歴、予約時に適用されたキャンセルまたはノーショーのポリシーを確認します。
- 対象の客室と残りの宿泊日を含め、運用上の取り扱いを当直責任者に確認します。
- 必要なチャネル側の操作を、対応する手順に従って実行します。選択した項目やメッセージの下書きだけでなく、処理が確定したことを示す記録を保管します。
- 予約を開き直し、ホテル管理システムと照合します。更新が反映されていない場合は、通常の連携手順で予約情報を再取得または更新します。
- 承認を得た手動修正が必要な場合は、その理由を記録し、空室状況への影響を確認します。元の予約履歴は残してください。
操作できない場合や結果が不明確な場合は、Travelokaに対象予約のステータス確認を依頼します。予約番号、宿泊日程、対象客室、希望する処理、承認またはノーショーを裏付ける資料を添えます。到着予定から消すために、予約を削除して作り直さないでください。
二重返金・二重請求を防ぎながら料金を処理する
予約したプランに付帯する条件を確認します。無料キャンセル期間、期限後のキャンセル料、ノーショー料金では、適用金額が異なる場合があります。現在公開されているポリシーではなく、その予約に適用される期限とタイムゾーンに基づいて判断します。
まず、料金不要、所定額を徴収済み金額から保持、全額または一部の免除を承認、といった料金の取り扱いを記録します。次に、当初の代金を誰が回収したのか、次の取引を誰が行うのかを確認します。
Travelokaが代金を回収した予約では、その予約の返金およびホテルへの支払いに関する指示に従います。ゲストからTravelokaの返金が未完了だと伝えられただけで、ホテルから別途返金しないでください。ホテルが実際に回収した代金については、対応前に元の取引と過去の返金履歴を確認します。
ノーショー料金が発生していても、カードへの請求が成功した証拠にはなりません。同様に、返金が承認されていても、ゲストの口座に返金が反映された証拠にはなりません。確認できる取引結果と決済参照番号を、ホテルの決済記録と照合します。
例えば、前払い済みの宿泊代金240米ドルのうち80米ドルを保持することが承認され、ほかに調整がないとします。この前提では、ゲストへの返金額は160米ドルです。ただし、この計算だけでTravelokaからホテルへの最終送金額が確定するわけではありません。施設の決済契約と適用される控除については、別途記録を確認する必要があります。
料金をどのように回収するかを明確にしないまま、240米ドルを返金し、同時に80米ドルを保持した料金として記録しないでください。承認された取り扱い、実際の返金、残りの未収額を区別して管理します。
金銭処理とは別に、宿泊日ごとの客室在庫を確認する
予約の取り扱いが確定し、客室確保を解除できる状態になったら、日付ごとに客室の確保状況を確認します。ノーショー料金を保持していても、未使用の客室を滞在中として扱う理由にはなりません。また、返金処理が進行中であることだけを理由に、本来は確保を解除できる将来の宿泊日をブロックし続ける必要もありません。
3泊の予約で一度も宿泊が始まらなかった場合は、残りの全宿泊日について承認された取り扱いを確認します。明日の空室数を増やしても、昨日売れ残った客室を取り戻すことはできません。到着の遅れについて合意している場合は、引き続き客室を確保する必要があるため、再販売する前に確認します。
在庫を追加する前に、ホテル管理システムの空室数を確認します。キャンセルの更新ですでに1室が在庫に戻っている場合、さらに手動で増やすと、実際より1室多く販売してしまう可能性があります。メンテナンスによるブロックやほかの予約も確認してください。1件の予約の客室確保を解除しても、その客室を販売できるとは限りません。
ホテル管理システムでTravelokaへの在庫配信を管理している場合は、チャネルマネージャーで更新結果を確認し、その後Traveloka側の対象客室と日付を確認します。意図的に設定した販売停止や制限は維持してください。施設全体の検索結果だけでは、対象の客室・宿泊日の確保が正しく処理されたことを確認できません。
予約の取り扱いが各記録で一致し、料金と返金の状況を説明でき、適切な宿泊日の客室確保が解除されているか、意図的に維持されていることを確認してから、例外対応を完了します。後日の精算調整が未完了のまま残る場合もありますが、客室売上に埋もれさせず、予約参照番号、担当者、再確認日を設定してください。
