1. Trip.com eBookingで注文の有無を確認できるまで、「失敗」を未解決のステータスとして扱います。
2. 在庫を変更する前に、施設、注文番号、客室タイプ、宿泊日、客室数が一致していることを確認します。
3. 到着予定リストだけでなく、ホテル管理システム全体から不完全、キャンセル済み、重複した記録を検索します。
4. 有効な予約で使用されていないことを担当者が確認した後にのみ、客室在庫を戻します。
Trip.comの注文失敗には、複数の状況が考えられます。ゲストが決済途中で操作を中止した可能性、Trip.comで作成された注文がホテルシステムに届かなかった可能性、またはホテル管理システムに確定済み予約の一部しか保存されていない可能性があります。
それぞれの状況で必要な対応は異なります。客室を早まって在庫に戻すと、オーバーブッキングが発生するおそれがあります。また、手動予約を急いで作成すると、1人のゲストに対して2件の記録が残る可能性があります。
注文記録を起点にして、在庫とホテル管理システムを照合してください。目的は、システムメッセージが表示された理由を説明することではありません。ホテルがゲストに客室を提供する義務があるか、またその客室がすでに販売在庫から差し引かれているかを確認することです。
まず、注文が存在するか確認する
Trip.com eBookingで対象施設を開き、利用可能なすべての識別情報（注文番号、ゲストの姓、宿泊日、予約日、客室タイプ）を使って検索します。最初の検索で結果が表示されない場合は、日付範囲とステータスの絞り込み条件を広げてください。
最も重要な証拠は、明確なステータスが記載された最新の注文記録です。ゲストのスクリーンショット、決済の試行、メールの件名、ホテル管理システムの警告だけでは、判断材料として十分ではありません。
注文が確定済みであれば、ホテル管理システムに表示されていなくても有効な予約として扱います。キャンセル済みの場合は、キャンセル時刻と在庫が戻されたかを確認してください。ステータスが保留中または不明確な場合は、客室を一時的に確保し、再販売する前に最終的な回答を得てください。
対象施設と検索範囲を正しく確認しても注文が存在しない場合は、検索条件の詳細を記録します。ゲストから決済ページでエラーが発生したと申告されたという理由だけで、予約を作成しないでください。
ゲストが購入しようとした在庫を正確に確認する
ホテル全体の残室数だけを比較してはいけません。予約しようとした客室タイプ、到着日と出発日、客室数、宿泊人数、料金プランを正確に特定してください。
eBookingで宿泊期間中の各泊の空室数を記録します。その後、Trip.comの在庫を管理しているホテル管理システムまたはチャネルマネージャーの販売可能数と比較してください。特に別の予約や手動調整がほぼ同時に行われた場合、3泊の注文でも、1泊分だけ不一致が発生することがあります。
複数のプランが同じ客室在庫を共有しているかも確認してください。失敗した注文は返金不可プランに関するものでも、同じ客室が柔軟な料金プランで表示されている場合があります。料金プランが異なっていても、在庫は1室として数える必要があります。
Smart Orderなら、Trip.comの予約番号、空室状況、ホテルの運用記録を1つの画面で確認できます。当番の管理者が客室を1室だけ確保し、案件の担当者を1人に決め、複数のスタッフによる重複修正を防ぎやすくなります。
OTA注文とホテル在庫を1つのワークフローで管理
スタッフが手動修正を行う前に、Smart Orderで予約と空室状況を確認できます。
確定済み予約以外の記録もホテル管理システムで検索する
インポートに失敗しても、ホテル管理システムに何も残らないとは限りません。不完全な記録が作成されたり、予約が例外処理キューに入ったり、別のステータスで保存されたりする場合があります。
まずTrip.comの注文番号で検索し、次にゲスト名、到着日、予約日、客室タイプ、予約元で検索してください。キャンセル済み、保留中、未割り当て、アーカイブ済み、変更済み、手動入力された予約も対象に含めます。ホテルが複数の施設を管理している場合は、予約が誤った施設に登録されていないか確認してください。
不完全な記録にTrip.comの注文番号が含まれている場合は、その記録を保持してください。記録を補完できるか確認するまで、2件目の予約を作成してはいけません。2つの記録に同じ注文番号がある場合は、自動または手動の復旧処理を一時停止し、どちらの記録を残すか決定します。
記録を見つけた後、客室数を再確認してください。予約が存在していても正しい在庫が減っていない場合や、失敗した記録によって客室が販売停止のまま残る場合があります。
確認結果に応じて安全な対応を選ぶ
次の対応は、「失敗」という表示ではなく、確認できたステータスに基づいて選択してください。
- 確定済み注文、ホテル管理システムの記録が1件、在庫の減少が1件： 予約を維持し、宿泊日、客室、宿泊人数、料金、決済案内を確認します。追加の在庫操作は不要です。
- 確定済み注文、使用可能なホテル管理システムの記録なし： 客室を1室だけ確保します。担当するシステム提供会社に注文の復旧を依頼するか、ホテルの手順で必要とされる場合は、管理された手動記録を1件作成します。
- 確定済み注文、ホテル管理システムの記録が2件： Trip.comの注文番号と完全なゲスト情報が保存されている記録を残します。どちらの記録が在庫を変更したか確認した後にのみ、重複記録を削除してください。
- 有効な注文はないが、在庫が減っている： 最近の予約と手動調整を比較します。原因を説明できない数量だけを在庫に戻し、承認者を記録してください。
- 有効な注文がなく、在庫も変わっていない： 確認結果を記録し、ホテル側では予約に関する操作を行いません。ゲストが引き続き宿泊を希望する場合は、新しく予約できます。
- ステータスがまだ保留中または不明確： 短時間の一時確保を維持し、担当者と再確認時刻を設定して、注文情報とともに上位担当者へ報告します。記録を残さずに客室を無期限で販売停止にしないでください。
確定済みまたは保留中の注文が存在する可能性がある間は、ゲストに再予約を依頼してはいけません。2件目の予約によって、不明確な状態が二重請求や重複予約につながるおそれがあります。
決済とゲスト対応を適切に管理する
在庫と決済は別々に確認する必要があります。決済上の問題だけで予約の失敗が確定するわけではなく、予約が確定しているからといって、チェックイン時にゲストへ請求すべきとは限りません。
最新のTrip.com注文に記載された決済案内を確認してください。前払い注文またはチャネル側の決済方法を利用する注文の場合、ホテルに代金回収の責任があることを確認せずに、2回目の支払いを受け取ってはいけません。現地決済の場合は、残す予約記録に通常のデポジットと到着時の手順を紐付けたままにします。
ゲストには、「ホテルで注文ステータスを確認しており、確認中は客室を確保している」と簡潔かつ事実に基づいて伝えてください。最新の注文記録で確認できるまで予約確定を約束せず、ゲスト側で対応できない社内システムのエラーについて説明しないでください。
双方を照合して対応を完了する
一時確保を解除する前に、Trip.com eBookingとホテル管理システムを最後にもう一度比較してください。注文ステータス、客室タイプ、宿泊日、客室数、ゲスト名、料金、決済責任、空室状況が一致している必要があります。
Trip.comの注文番号でホテル管理システムを再検索し、有効な記録が1件だけ残っていることを確認します。到着日だけでなく、影響を受けるすべての宿泊日を確認してください。その後、同じ日付と宿泊人数を使ってゲスト画面から検索し、ホテルが意図した客室数を販売していることを確認します。
注文番号または検索条件、スクリーンショット、タイムゾーン、対応前後の在庫、実施した操作、最終的な在庫数を承認した担当者名を記載した簡潔なインシデント記録を残してください。注文が後から変更またはキャンセルされた場合でも、次のシフトのスタッフが状況を明確に把握できます。
同じ注文失敗による混乱を防ぐ
各シフトで、不明確なOTA注文を担当するスタッフを1人決めます。チャネル上の記録確認、対象在庫の照合、ホテル管理システム全体の検索、修正方法の選択、双方の再確認という固定手順をスタッフに共有してください。
新しい客室タイプの追加時やプラン変更後には、客室と料金プランのマッピングを見直してください。新しいTrip.com連携は、キャンセル可能な予約を1件作成してテストし、同じホテル管理システムの記録を使って、予約、変更、キャンセル、在庫復元が正しく反映されることを確認します。
最も重要なのは、事実と推測を区別することです。ゲストからの連絡は調査のきっかけ、ホテル管理システムのアラートは警告であり、予約の有無を確認する場所は最新のTrip.com注文記録です。
よくある質問
Trip.comの決済失敗は、予約が存在しないことを意味しますか？
必ずしもそうではありません。在庫を変更したりゲストに再予約を依頼したりする前に、eBookingで最新の注文記録と最終ステータスを確認してください。
スタッフはすぐに客室を販売在庫へ戻すべきですか？
いいえ。まず、有効または保留中の注文で客室が使用されておらず、ホテル管理システム側ですでに在庫が戻されていないことを確認してください。
Trip.comでは注文が確定済みでも、ホテル管理システムに何も表示されない場合はどうすればよいですか？
客室を1室だけ確保し、Trip.comの注文情報を保存したうえで、ホテルが承認した手順に従って確定済み予約を復旧するか、手動で記録してください。
インシデントが完全に解決したと判断できるのはいつですか？
有効な予約記録が1件だけ残り、影響を受けるすべての宿泊日の在庫が正しく、決済案内が明確で、Trip.comとホテル管理システムの双方に同じ宿泊情報が表示された時点で解決となります。
