1. โรงแรมส่วนใหญ่ส่งเพียงข้อความยืนยันการจองแล้วก็ไม่มีข้อความอื่นอีก นี่คือช่องว่างที่ทำให้แขกขาดการมีส่วนร่วมตั้งแต่ก่อนเดินทางมาถึง
2. PMS สามารถส่งข้อความอัตโนมัติใน 4 ช่วง ได้แก่ ยืนยันการจอง ก่อนเดินทางมาถึง วันเช็กอิน และขอรีวิวหลังเช็กเอาต์
3. ข้อความแต่ละฉบับในลำดับนี้ช่วยแก้ปัญหาด้านการดำเนินงานที่แตกต่างกัน ไม่ได้มีไว้เพียงเพื่อสร้างความสัมพันธ์
4. ทริกเกอร์ทำงานตามวันที่หรือสถานะ โดย PMS จะส่งข้อความโดยอัตโนมัติเมื่อครบเงื่อนไขสำหรับทุกการจอง
โรงแรมส่วนใหญ่หยุดแค่ข้อความยืนยันการจอง
เมื่อแขกจองผ่าน Booking.com หรือเว็บไซต์โดยตรงของคุณ พวกเขาจะได้รับข้อความยืนยัน ซึ่งเป็นสิ่งที่คาดหวังอยู่แล้ว แต่สิ่งที่โรงแรมส่วนใหญ่ไม่ได้ส่ง—และเป็นสิ่งที่แขกต้องการจริง ๆ—คือข้อมูลทั้งหมดหลังจากนั้น
ข้อความก่อนเดินทางมาถึงพร้อมคำแนะนำเรื่องที่จอดรถ ข้อความในวันเช็กอินพร้อมรหัสประตู และข้อความหลังเช็กเอาต์เพื่อขอรีวิวขณะที่ประสบการณ์เข้าพักยังสดใหม่ สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่บริการเสริม แต่ช่วยลดสายโทรเข้าฟรอนต์ ป้องกันความสับสนเมื่อมาถึง และเพิ่มจำนวนรีวิวจากแขกที่มิฉะนั้นอาจลืม
PMS โรงแรมจะทำให้ลำดับทั้งหมดนี้เป็นอัตโนมัติ แทนที่จะต้องจำส่งข้อความแต่ละฉบับด้วยตนเอง คุณตั้งค่าทริกเกอร์เพียงครั้งเดียว แล้วระบบจะจัดการให้ทุกการจองจากทุกช่องทางโดยไม่ต้องให้พนักงานดำเนินการ
ลำดับข้อความ 4 ขั้นตอน
ขั้นตอนที่ 1: ยืนยันการจอง (ทริกเกอร์: สร้างการจองใหม่)
ข้อความยืนยันจะถูกส่งทันทีเมื่อมีการสร้างการจอง ไม่ว่าจะมาจาก Booking.com, Airbnb หรือเว็บไซต์ของคุณเอง
ข้อความนี้ควรมีสรุปการจอง (วันที่ ประเภทห้อง และจำนวนแขก) ราคารวมและรายการที่รวมอยู่ นโยบายยกเลิก และช่องทางติดต่อโดยตรงสำหรับคำถาม ควรเขียนให้ตรงประเด็น เพราะในขั้นตอนนี้แขกมักกวาดตาดูข้อความยืนยัน ไม่ได้อ่านเป็นย่อหน้ายาว ๆ
สำหรับการจองโดยตรง ให้ใส่คำแนะนำการชำระเงินหรือลิงก์ชำระเงิน ส่วนการจองผ่าน OTA นั้น OTA จะส่งข้อความยืนยันของตนเองอยู่แล้ว แต่ข้อความแยกต่างหากที่มีแบรนด์โรงแรมจะช่วยสร้างความผูกพันตั้งแต่เนิ่น ๆ และเปิดช่องทางให้แขกติดต่อคุณโดยตรงก่อนเดินทางมาถึง
ขั้นตอนที่ 2: ข้อความก่อนเดินทางมาถึง (ทริกเกอร์: 2–3 วันก่อนเช็กอิน)
นี่คือข้อความที่ให้คุณค่าสูงที่สุดในลำดับ แต่กลับถูกใช้น้อยที่สุด
ส่งข้อความนี้ก่อนเดินทางมาถึง 2–3 วัน ขณะที่แขกยังมีเวลาจัดการตามข้อมูลที่ได้รับ โดยระบุเวลาเช็กอิน ตัวเลือกเช็กอินก่อนเวลา เส้นทางหรือรายละเอียดที่จอดรถ รหัสเข้าใช้งานหรือขั้นตอนเช็กอินด้วยตนเอง และหมายเลขติดต่อสำหรับสอบถาม
เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญต่อการดำเนินงานคือ แขกคนหนึ่งจองที่พักของคุณไว้เมื่อ 6 สัปดาห์ก่อน คืนก่อนเดินทางเขากำลังจัดกระเป๋าแต่จำไม่ได้ว่าเช็กอินเวลา 14.00 หรือ 15.00 น. หากคุณไม่ได้ส่งข้อความก่อนเดินทางมาถึง เขาจะโทรหาฟรอนต์ แต่หากส่งแล้ว เขาก็เพียงเปิดอ่านข้อความอีกครั้ง ความแตกต่างนี้สะสมขึ้นในทุกการจองช่วงสุดสัปดาห์ที่มีแขกหนาแน่น
ทำให้ลำดับข้อความถึงแขกเป็นอัตโนมัติจากแดชบอร์ด PMS เดียว
เมื่อการจองจาก OTA หรือช่องทางตรงเข้าสู่ Smart Order ระบบสามารถส่งข้อความก่อนเดินทางมาถึง ข้อความเช็กอิน และข้อความขอรีวิวโดยอัตโนมัติ โดยฟรอนต์ไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง
ขั้นตอนที่ 3: ข้อความวันเช็กอิน (ทริกเกอร์: วันเดินทางมาถึง)
ส่งข้อความนี้ในช่วงเช้าของวันเช็กอิน โดยทำหน้าที่เป็นการอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ ไม่ใช่แค่การแจ้งเตือน
ระบุเวลาเช็กอินที่ยืนยันแล้ว คำแนะนำสุดท้ายในการเข้าที่พักหรือรายละเอียดการรับกุญแจ และหมายเลขติดต่อหรือตัวเลือกแชตสำหรับคำถามในวันนั้น
สำหรับที่พักที่ให้เช็กอินด้วยตนเอง ข้อความนี้เข้ามาแทนการติดต่อกับฟรอนต์ทั้งหมด ส่วนที่พักที่มีพนักงานประจำ จะช่วยลดสายโทร “ขอยืนยันอีกครั้ง” ตลอดทั้งวัน
หาก PMS ของคุณติดตามความพร้อมของห้องได้ ข้อความวันเช็กอินสามารถถูกส่งเมื่อห้องพร้อมจริง แทนการส่งตามเวลาตายตัว การที่แขกได้รับข้อความเวลา 13.45 น. ว่าห้องพร้อมแล้ว แทนที่จะคิดว่าต้องรอถึงเวลามาตรฐาน 15.00 น. สร้างความแตกต่างอย่างมีความหมายต่อประสบการณ์ของแขก
ขั้นตอนที่ 4: ขอรีวิวหลังเช็กเอาต์ (ทริกเกอร์: 24 ชั่วโมงหลังเช็กเอาต์)
รอ 24 ชั่วโมงหลังเช็กเอาต์ก่อนส่งคำขอรีวิว แขกที่ได้รับคำขณะยังเดินทางกลับแทบไม่ตอบ แต่ผู้ที่ได้รับในเช้าวันถัดไป ขณะที่ความทรงจำเกี่ยวกับการเข้าพักยังชัดเจน มีอัตราตอบรับสูงกว่ามาก
เขียนข้อความให้สั้น ขอบคุณที่มาเข้าพัก กล่าวถึงรายละเอียดเฉพาะหากทำได้ (เช่น ประเภทห้องหรือวันที่ เพื่อแสดงว่าไม่ใช่ข้อความที่ส่งแบบเหมารวม) แล้วใส่ลิงก์ตรงไปยังหน้ารีวิว Google หรือหน้าที่พักบน OTA
ส่งคำขอเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอ การติดตามอีกหนึ่งครั้งหลัง 48 ชั่วโมงสำหรับผู้ที่ยังไม่ตอบถือว่ายอมรับได้ แต่ข้อความครั้งที่สามจะทำลายความรู้สึกที่ดี
ทริกเกอร์ของ PMS ทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ
การส่งข้อความด้วยตนเองต้องมีคนจำ เปิดข้อมูลการจอง หาเทมเพลตที่ถูกต้อง และส่งในเวลาที่เหมาะสม กระบวนการนี้มักสะดุดในช่วงเช็กอินที่วุ่นวาย ช่วงเปลี่ยนกะพนักงาน และสัปดาห์ที่มีอัตราเข้าพักสูง ซึ่งเป็นเวลาที่การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอสำคัญที่สุด
PMS ทำงานนี้โดยอัตโนมัติผ่านทริกเกอร์ตามการจอง แต่ละทริกเกอร์เชื่อมกับเงื่อนไขวันที่ (X วันก่อนหรือหลังวันที่กำหนด) หรือเงื่อนไขสถานะ (เมื่อสถานะการจองเปลี่ยนเป็นยืนยันแล้ว เช็กอินแล้ว หรือเช็กเอาต์แล้ว)
เมื่อการจองจาก Booking.com หรือการจองโดยตรงเข้าสู่ Smart Order ระบบจะสร้างระเบียนแขกและกำหนดไทม์ไลน์การจอง ทริกเกอร์ข้อความจะทำงานตามไทม์ไลน์นั้นโดยอัตโนมัติ ฟรอนต์ไม่ต้องเป็นผู้เริ่มส่งข้อความ โดยข้อความจะปรากฏในบันทึกการสื่อสารของแขกพร้อมเวลาและสถานะการจัดส่ง
นอกจากนี้ยังหมายความว่าลำดับข้อความมีความสม่ำเสมอ แขกทุกคนได้รับข้อมูลก่อนเดินทางมาถึงชุดเดียวกัน ไม่ว่าพนักงานคนใดจะเข้าเวรตอนการจองเข้ามา หรือเช้าวันนั้นฟรอนต์จะยุ่งเพียงใด
ดูว่า Smart Order จัดการการสื่อสารกับแขกจากทุกช่องทางการจองอย่างไร
ทุกการจองที่เข้าสู่ Smart Order ไม่ว่าจะมาจาก Booking.com, Airbnb หรือระบบจองตรงของคุณ จะสร้างระเบียนแขกพร้อมไทม์ไลน์การสื่อสารฉบับเต็ม ตั้งค่าทริกเกอร์ข้อความเพียงครั้งเดียว แล้วระบบจะทำงานโดยอัตโนมัติสำหรับทุกการจองในอนาคต
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในข้อความอัตโนมัติ
ข้อความอัตโนมัติจะล้มเหลวเมื่อให้ความรู้สึกว่าเป็นข้อความจากระบบมากเกินไป รูปแบบ 3 อย่างต่อไปนี้ทำให้ลำดับข้อความเสียประสิทธิภาพ
อย่าส่งข้อความที่เชิญให้ตอบในเวลาที่ไม่มีใครตอบกลับได้ ข้อความวันเช็กอินเวลา 7.00 น. ที่ถามว่า “มีคำถามไหม” ไม่มีประโยชน์หากฟรอนต์ของคุณเปิดเวลา 9.00 น.
อย่าฝังข้อมูลที่เปลี่ยนตามฤดูกาลไว้ตายตัว หากที่จอดรถ เวลาเปิดสระ หรือบริการอาหารเช้าเปลี่ยนไปในแต่ละเดือน ให้ใช้ฟิลด์แบบไดนามิกหรืออัปเดตเทมเพลตก่อนเริ่มแต่ละฤดูกาล ไม่ใช่ตั้งเพียงครั้งเดียวตอนเริ่มใช้งาน
อย่าใช้ข้อความด้านการดำเนินงานเป็นช่องทางขาย ข้อความก่อนเดินทางมาถึงไม่ใช่ที่สำหรับโปรโมชันร้านอาหารหรือข้อเสนออัปเกรดห้อง แขกจะสังเกตได้ว่าน้ำเสียงให้ข้อมูลไม่สอดคล้องกับเนื้อหาส่งเสริมการขาย หากต้องการขายเพิ่ม ให้สร้างข้อความเสริมแยกต่างหากหลังข้อความยืนยันและระบุเจตนาให้ชัดเจน
คำถามที่พบบ่อย
ข้อความอัตโนมัติสำหรับแขกใน PMS โรงแรมคืออะไร
คือฟีเจอร์ที่ส่งข้อความซึ่งเขียนไว้ล่วงหน้าให้แขก ณ จุดทริกเกอร์ที่กำหนด ได้แก่ ยืนยันการจอง ก่อนเดินทางมาถึง วันเช็กอิน และหลังเช็กเอาต์ โดยพนักงานไม่ต้องดำเนินการเอง PMS จะส่งแต่ละข้อความตามวันที่จองหรือการเปลี่ยนแปลงสถานะ
โรงแรมควรส่งข้อความก่อนเดินทางมาถึงเมื่อใด
ช่วงที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือ 2–3 วันก่อนเช็กอิน แขกมีเวลามากพอสำหรับวางแผนเรื่องที่จอดรถ การเดินทาง และการเข้าที่พัก ขณะเดียวกันก็ยังนึกถึงการเข้าพักอยู่ หากส่งเร็วเกินไปแขกอาจมองข้าม แต่หากส่งคืนก่อนเดินทางก็ช้าเกินไปสำหรับเรื่องที่ต้องเตรียมการ
ส่งข้อความอัตโนมัติให้แขกที่จองผ่าน OTA ได้หรือไม่
ได้ เมื่อการจองผ่าน OTA เข้าสู่ PMS ระบบจะบันทึกข้อมูลติดต่อของแขกและสร้างระเบียนการจอง ทริกเกอร์ข้อความทำงานเช่นเดียวกับการจองโดยตรง อย่างไรก็ตาม OTA บางรายจำกัดการสื่อสารนอกแพลตฟอร์ม ข้อความที่ส่งผ่าน PMS ของคุณจะส่งตรงไปยังอีเมลของแขก
ลำดับข้อความอัตโนมัติควรมีกี่ข้อความ
ข้อความ 4 ฉบับเหมาะกับที่พักส่วนใหญ่ ได้แก่ ยืนยันการจอง ข้อความก่อนเดินทางมาถึง 2–3 วัน ข้อความวันเช็กอิน และคำขอรีวิวหลังเช็กเอาต์ สำหรับการเข้าพักระยะยาว อาจเพิ่มข้อความสอบถามระหว่างเข้าพัก ส่วนที่พักที่มีแขกกลับมาพักซ้ำจำนวนมากอาจเพิ่มข้อความต้อนรับแขกเก่า ซึ่งทำงานตามประวัติการเข้าพักก่อนหน้า
ข้อความอัตโนมัติสำหรับแขกเข้ามาแทนการสื่อสารของฟรอนต์หรือไม่
ไม่ ข้อความอัตโนมัติเข้ามาแทนเฉพาะการสื่อสารตามกิจวัตรที่คาดการณ์ได้และไม่ต้องใช้วิจารณญาณ พนักงานจึงมุ่งดูแลกรณีพิเศษ เช่น แขกมาถึงช้า คำขอพิเศษ ข้อร้องเรียน และบริการแบบพบหน้า ฟรอนต์ตอบสนองได้รวดเร็วขึ้นเพราะไม่ต้องรับสายถามเรื่องเวลาเช็กอินและคำแนะนำที่จอดรถตลอดทั้งวัน
ฟีเจอร์ส่งข้อความใน PMS ต่างจากเครื่องมือแยกต่างหากอย่างไร
เครื่องมือแยกต่างหากต้องนำเข้าข้อมูลเพิ่มหรือเชื่อมต่อผ่านระบบภายนอก ส่วน PMS ที่มีฟีเจอร์ส่งข้อความในตัวจะดึงข้อมูลแขกและการจองโดยตรง โดยไม่ต้องนำเข้าและไม่มีความล่าช้าจากการซิงค์ เมื่อมีการจองเข้ามา ลำดับข้อความจะเริ่มทำงานอัตโนมัติโดยไม่ต้องตั้งค่าเพิ่มเติม
