1. まず、Booking.comで予約が作成されたのか、リクエストが保留中なのか、または予約手続きが完全に拒否されたのかを確認します。
2. Booking.comとホテル管理システムで、対象施設、客室タイプ、宿泊日、客室数が正確に一致しているか比較します。
3. 予約が実在するか、在庫がすでに変更されているかを確認できるまで、客室を販売可能な状態に戻さないでください。
4. 確定済みの予約がホテル管理システムに表示されない場合は、復旧を依頼する前に客室とゲストを保護してください。
「Booking.comの予約失敗時における在庫」に関する問題は、通常、状況がはっきりしないメッセージから始まります。ゲストから決済に失敗したと言われる、Booking.comに未完了のリクエストが表示される、またはホテル管理システムに予約を受信できなかったと表示されるケースです。
これらの状況では、在庫に生じる結果がそれぞれ異なります。予約手続きが拒否された場合、予約自体が作成されていない可能性があります。保留中のリクエストは、一時的に空室状況へ影響することがあります。Booking.comで確定した予約は、ホテル管理システムに表示されなくても、ホテルが履行すべき正式な予約です。
最も安全な対応は、まず予約を確認し、その後に客室数を確認することです。メールの文面、ゲストが送ったスクリーンショット、ホテル管理システム内の警告だけで判断しないでください。
「失敗」が実際に何を意味するかを判断する
正しい施設のBooking.com管理画面を開き、ゲスト名、宿泊日、予約日、利用可能な確認番号を使用して予約セクションを検索します。日付とステータスのフィルター範囲を広げ、保留中、キャンセル済み、変更済み、または将来の予約が非表示になっていないか確認してください。
確定済みの予約番号が存在する場合、その記録が正式にキャンセルされるまで客室は販売済みとして扱ってください。ホテル管理システムへの取り込みに失敗しても、ゲストのBooking.com予約がキャンセルされるわけではありません。
アカウントに保留中の予約リクエストが表示されている場合、最終ステータスが確定するまで、その客室を別のゲストに提供しないでください。また、リクエストが承認される前に、ホテル管理システム上で確定予約を作成することも避けてください。
Booking.comに予約も確認番号も存在しない場合は、施設と日付を再確認してください。ゲストによる決済手続きやチェックアウト時のエラーだけでは、ホテル予約が存在する証拠として不十分です。
Booking.comで該当商品の在庫を確認する
在庫は、ゲストが実際に選択した客室を基準に確認する必要があります。ホテルには、名前が似た複数の客室タイプや、1つの実在庫枠に紐づけられた複数の客室料金プランが存在する場合があります。
該当する宿泊日のBooking.comカレンダーを開きます。同じ客室タイプを選択し、各宿泊日に現在表示されている空室数を記録してください。複数の客室がリクエストされている場合は、日付が引き続き販売可能かどうかだけでなく、リクエストされた全客室数を考慮します。
次に、別の客室料金プラン、宿泊人数オプション、または客室カテゴリーが引き続き販売されていないか確認します。該当する客室タイプの在庫が正しく減っていても、一般向け検索ではホテルが予約可能と表示されることがあります。
一般向け予約ページだけを在庫記録として使用しないでください。最終的な販売状況の確認には役立ちますが、空室状況は販売制限、最低宿泊日数、ゲスト数、使用した検索条件の影響も受けます。
Booking.comとホテル管理システムの客室数を比較する
Booking.comの確認番号、ゲストの姓、予約日、到着日、客室タイプを使用して、ホテル管理システム全体を検索します。キャンセル済み、保留中、未割り当て、変更済み、取り込み済み、エラーの記録も検索対象に含めてください。
次の手順で対応してください。
- 修正を行う前に、ホテル管理システム上で販売可能な実客室数を記録します。
- 失敗または確定したBooking.com予約が、ホテル管理システム内のどこかにすでに存在していないか確認します。
- 該当する客室タイプについて、各宿泊日に正しい数の客室が差し引かれているか確認します。
- 同じ客室と日付について、Booking.comのカレンダーとホテル管理システムの空室状況を比較します。
- Booking.comとホテル管理システムの数値を把握してから、他のチャネルを確認します。
- 確認結果と、手動調整を承認した担当者を記録します。
Booking.comに確定予約が表示されているにもかかわらず、ホテル管理システムに表示されない場合は、ホテルの方針に従って一時的な在庫管理措置を1つ作成します。同じ客室を複数のシステムで個別に減らさないでください。
管理者がOTA予約と、それに伴う客室数の変化を1つの業務フローで確認できれば、客室が1回、2回、または一度も差し引かれていない状況を簡単に発見できます。Smart Orderのチャネルマネージャーは、受信した予約と共有在庫を連携させるため、別のチャネルで販売される前に、スタッフが対象客室をすばやく確保できます。
Booking.comの在庫を各予約と確実に連携
新しい予約によって空室状況がどう変化するかを確認し、同じ客室を二重に追加・削除することなく例外へ効率的に対応できます。
確認結果に基づいて安全な対応を選択する
予約が確定し、在庫が1回差し引かれている場合
客室を販売停止のままにします。ホテル管理システムの到着予定リストに予約がない場合は、すべてのステータスを検索し、ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーの提供会社に元の予約の復旧を依頼してください。空室状況を元に戻さないでください。
予約は確定しているが、在庫が差し引かれていない場合
ホテルで通常使用している在庫管理システムで、直ちに客室を確保します。ホテルが承認した例外対応手順に従い、確定予約を運用上の到着予定リストへ追加します。その後、重複予約を作成せずに元の予約を復旧するよう依頼してください。
予約はないが、在庫が減少している場合
同じ日付に、別の確定予約、メンテナンスによる販売停止、団体用の仮押さえ、手動調整、または保留中のリクエストがないか確認します。在庫が減少した理由を特定してから、在庫を元に戻してください。
予約手続きに失敗し、在庫も変化していない場合
通常、ホテル側で予約に関する対応を行う必要はありません。ゲストが引き続き客室を希望する場合は、通常のBooking.comの手順で新たに予約を完了するよう案内してください。決済失敗のスクリーンショットを基にOTA予約を手動作成しないでください。
在庫が二重に差し引かれている場合
ホテル管理システム内の重複記録と、繰り返し設定された手動の販売停止を検索します。正規の予約は維持し、重複していることが確認できた管理措置だけを削除します。その後、接続されているすべてのチャネルに正しい残りの空室数が表示されていることを確認してください。
損失につながりやすい2つの修正ミスを避ける
1つ目のミスは、ホテル管理システムに取り込み失敗と表示されたことを理由に、客室を販売可能な状態へ戻すことです。Booking.comには確定予約が残っている可能性があり、ホテルがオーバーブッキングに直面するおそれがあります。
2つ目のミスは、遅延した元の予約データがまだ到着中であるにもかかわらず、ホテル管理システムで新しい予約を作成し、在庫を手動で減らすことです。その結果、1人のゲストに対して2件の記録が作成され、在庫も二重に差し引かれる可能性があります。
修正を承認する管理者を1人に決めてください。フロントデスク、収益管理担当者、Booking.comサポート、システム提供会社が、それぞれ独自に同じ予約を再作成または再送信しないようにします。
当日到着の予約や最後の空室の場合は、まずゲストの客室を確保してください。一時的な客室の仮押さえは、確定済みのOTAゲストに関するオーバーブッキングよりも簡単に取り消せます。
すべてのシステムで在庫が正しいことを確認する
修正後は、Booking.comの予約画面とカレンダーをもう一度開きます。現在の予約ステータス、客室タイプ、客室数、日付を確認してください。
次に、ホテル管理システムのカレンダーを再度開き、予約が1件だけ存在し、空室状況が正確に1回だけ変更されていることを確認します。同じ日付と宿泊人数でゲスト向け検索を行い、現在販売できる客室を確認してください。
ホテルが複数のOTAを利用している場合は、接続された他のチャネルでも共有客室数を確認します。目的は、すべての画面に同じ文言を表示することではありません。すべてのチャネルが正しい残りの実在庫を基準に販売できる状態にすることです。
キャンセルや変更など、予約に対する次の更新が同じホテル管理システムの記録へ正しく反映されるまで、事案を対応中のままにしてください。
サポートを依頼するときに送る情報
担当する提供会社には、簡潔で実務的な記録を送ってください。施設名、Booking.comの確認番号（存在する場合）、ゲスト名、客室タイプ、宿泊日、客室数、現在のBooking.comステータス、ホテル管理システムでの検索結果、変更前後の在庫数、差異が分かるスクリーンショットを含めます。
必要な結果を分かりやすく明記してください。例：「この確定予約ではデラックスダブルルームを1室使用するはずですが、ホテル管理システムでは依然として全室が販売可能と表示されています。」複数のチームに単に「同期を確認してください」と依頼するよりも、このように伝える方が効果的です。
よくある質問
Booking.comで決済に失敗した場合、予約は必ず存在しないのでしょうか？
いいえ。施設のBooking.com管理画面で予約ステータスを確認してください。決済上の問題、保留中のリクエスト、変更処理の失敗、ホテル管理システムへの配信失敗では、それぞれ異なる結果になる可能性があります。
ホテルはすぐに客室を販売可能な状態へ戻すべきですか？
いいえ。まず、有効または保留中のBooking.com予約がその客室を使用していないこと、また在庫の減少が別の予約やホテルによる仮押さえに起因していないことを確認してください。
Booking.comの在庫は正しいものの、ホテル管理システムの客室数が間違っている場合はどうすればよいですか？
確定予約の客室を確保し、ホテルが通常使用している管理元で共有在庫を修正します。その後、担当するシステム提供会社に元の予約記録の復旧を依頼してください。
ホテルは事案が解決したことをどのように判断できますか？
有効な予約が1件だけ存在し、その予約に応じて在庫が1回だけ反映され、Booking.com、ホテル管理システム、接続された販売チャネルに正しい残りの客室数が表示されていれば、事案は解決しています。
