1. Booking.com Extranetで予約が有効であることを確認します。
2. 予約された客室が再販売されないよう、ホテル管理システムでブロックします。
3. 確認番号、宿泊者名、宿泊日でホテル管理システムを検索します。
4. 正しい施設、客室の接続設定、最近のチャネル警告を確認します。
5. 予約を一度だけ復旧し、空室状況が正しいことを確認します。
ホテル管理システムに届いていないBooking.comの予約は、技術的な問題である以前に、現場運営上のリスクです。宿泊者は有効な予約確認書を持っていても、フロントデスクでは到着予定を確認できず、ほかのチャネルでは客室が販売可能なままになっている可能性があります。
ホテル管理者が優先すべきことは明確です。予約を確認し、客室を確保し、重複登録を防ぎ、サポートが必要な場合はホテル管理システムの提供会社に適切な情報を伝えます。このチェックリストは約10分で完了できるように構成されています。
0～2分：予約が実在し、有効であることを確認する
Booking.com Extranetを開き、予約番号を検索します。施設、宿泊者名、到着日と出発日、客室タイプ、客室数、宿泊人数、予約ステータス、決済手順、合計金額を確認してください。
宿泊者が提示したスクリーンショットだけを基に対応しないでください。最初の予約確認書が送信された後に、予約が変更またはキャンセルされている場合があります。当日の判断には、Extranetに表示されている最新の記録を使用してください。
施設の予約通知メールも確認してください。接続先のシステムが新規予約、変更、キャンセルを所定の時間内に受信しなかった場合、Booking.comから代替通知メールが送信されることがあります。メールは有用な証拠になりますが、対応する前にExtranetで最新の予約内容を確認する必要があります。
Extranetで予約が見つからない場合は、宿泊者に施設名とBooking.comの確認番号を確認してください。その予約が自施設のものであると確認できるまで、ホテル管理システムに予約を作成しないでください。
2～4分：客室が再販売されないように保護する
予約された客室タイプにホテル管理システム上でまだ空室があるか確認します。空室がある場合は、販売可能数を減らすか、該当する宿泊日に一時的なブロックを設定してください。
これは、未受信の予約を調査している間、宿泊者の客室を確保するための対応です。影響を受けているのが1つの客室タイプだけであれば、施設全体の販売を停止しないでください。
残りの客室が1室しかない場合は、Booking.com Extranetとほかの主要チャネルを直ちに確認してください。予約が届いていないと、同じ最後の1室が複数のチャネルで販売可能な状態になることがあります。
フロントデスクと予約担当チームに、この予約を手動で対応していることを共有します。別のスタッフが重複して登録しないよう、確認番号と宿泊日をシフト引き継ぎ事項に追加してください。
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4～8分：10項目のチェックリストを順番に確認する
以下の項目を順番に確認してください。予約が見つかった場合、または明確な原因を特定できた場合は、その時点で確認を止めます。
- ホテル管理システム全体を検索する。 最初にBooking.comの確認番号を使用し、次に宿泊者名、メールアドレス、電話番号、宿泊日で検索します。到着予定画面だけを検索しないでください。
- ほかの予約ステータスを確認する。 予約が未割り当て、保留中、インポート済み、キャンセル済み、アーカイブ済み、または別施設の画面に入っている可能性があります。
- 正しい施設を確認する。 複数施設を管理するアカウントでは、接続設定が誤っていると、予約が別のホテルに登録されることがあります。
- 予約時刻を確認する。 Booking.comでの作成時刻と、ホテル管理システムに表示されている直近の予約を比較します。これにより、1件だけ届いていないのか、最近の予約がすべて届かなくなっているのかを判断できます。
- 最近のチャネル警告を確認する。 ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーで、接続の一時停止、アクセス権限の失効、インポートの失敗、Booking.comからの一般的な警告がないか確認します。
- 客室の接続設定を確認する。 Booking.comの客室タイプが、該当するホテル管理システムの客室タイプに紐付けられていることを確認します。この紐付けは「ルームマッピング」と呼ばれる場合があります。
- 料金プランの接続設定を確認する。 Booking.comで新しく作成または名称変更された料金プランが、まだホテル管理システムに紐付けられていない可能性があります。
- ホテル管理システムが予約を拒否していないか確認する。 主な原因には、未登録の客室、不明な料金プラン、対応していない宿泊人数、ホテル管理システムが受け付けられなかった必須項目などがあります。
- 代替通知メールを確認する。 確認番号を使い、施設の受信箱と迷惑メールフォルダーを検索します。このメールによって、自動配信が完了しなかったことを確認できる場合があります。
- 管理された方法で一度だけ復旧する。 ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーが提供する正規の復旧機能を使用するか、サポートチームに予約を一度だけ取得するよう依頼します。インポートボタンを繰り返し押さないでください。
ホテル管理者が技術的なコードを解読する必要はありません。有用なチャネルステータスでは、どの予約が、いつ失敗し、なぜ受け付けられなかったのか、次にどの対応を安全に行えるのかが分かる必要があります。
8～10分：重複を作らずに予約を復旧する
手動で新しい予約を作成する前に、ホテル管理システムをもう一度検索してください。スタッフが調査している間に予約が遅れて届くことがあります。同じ確認番号で2件目の予約を作成すると、稼働率が不正確になり、空室数が二重に減る可能性があります。
接続機能から元の予約を復旧できる場合は、その方法を使用してください。Booking.comの確認番号が維持され、その後の変更やキャンセルとの照合も容易になります。
ホテル管理システムの提供会社から復旧できないことが確認され、宿泊者の到着が迫っている場合は、ホテルの手順に従って一時的な手動予約を1件だけ作成します。Extranetから最新情報を転記し、Booking.comの確認番号と手動登録の理由が明確に分かるよう記録してください。
決済カード情報をメモやスプレッドシート、スクリーンショットにコピーしないでください。予約に表示されている決済手順に従い、ホテルが承認した安全な処理方法を使用してください。
予約が表示された後、復旧済みまたは手動登録した予約によって空室数がすでに減っている場合に限り、一時的な在庫ブロックを解除します。ホテル管理システムの客室数、Booking.comのカレンダー、接続済みのほかのOTAを少なくとも1つ確認してください。
問題が完全に解決したことを確認する方法
ホテル管理システムに予約が表示されただけでは、問題が解決したとはいえません。客室タイプ、宿泊日、客室数、宿泊人数、予約ステータス、料金プラン、料金、決済手順がBooking.comの内容と一致していることを確認してください。
次に、ホテル管理システム上の空室数が二重ではなく一度だけ減っていることを確認します。予約が正しい到着日に表示され、宿泊者から受け取る必要がある未払い金額をフロントデスクが確認できることもチェックしてください。
次のBooking.com予約を確認します。正常に届いた場合、問題は1件の予約だけに影響した可能性があります。次の予約も届かない場合は、接続障害が継続しているものとして扱い、提供会社が復旧を確認するまで手動チェックを継続してください。
Booking.comの公式接続情報では、新規予約、変更、キャンセルが受信されなかった場合、施設に代替通知が送信されることが説明されています。ホテルチームにとって、施設の受信箱は通常の予約業務ではなく、緊急時のチェックリストに含めるべき確認先です。
サポートに送る情報
ホテル管理システムまたはチャネルマネージャーのサポートチームに、施設名、Booking.comの施設ID、確認番号、予約時刻、宿泊日、客室名と料金プラン名、ホテルが最初に問題に気付いた時刻を伝えてください。
Booking.comで有効な予約、ホテル管理システムの検索結果、チャネル警告、確保した在庫が分かるスクリーンショットを添付します。最近のほかのBooking.com予約が正常に届いたかどうかも記載してください。
「元の予約を安全に復旧できますか。それともホテルは一時的な手動予約を維持すべきですか」と、1つの明確な質問をしてください。これにより、2つのチームが同じ予約を同時にインポートまたは登録する事態を防げます。
次の予約未受信を防ぐ
予約未受信の確認を毎回のシフト引き継ぎに含めてください。特に満室予定日や週末の前には、最近のBooking.com予約確認とホテル管理システムの到着予定を照合します。
商品が作成、名称変更、削除された際には、客室と料金プランの接続設定を確認します。Booking.comの通知先メールアドレスを常に最新の状態に保ち、複数の担当管理者がアクセスできるようにしてください。
簡潔なエスカレーションルールを設定してください。たとえば、ホテルが定めた通常の処理時間内に確定予約が表示されない場合、スタッフは客室を確保し、Extranetを確認して管理者に報告します。重複の有無を確認せずにインポートを再試行したり、手動予約を作成したりしないようにしてください。
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よくある質問
フロントデスクはすぐに予約を手動登録すべきですか？
いいえ。最初に予約を確認し、在庫を確保して、ホテル管理システム全体を検索してください。復旧できない場合、または宿泊者の到着が迫っている場合に限って手動登録を行い、手動で登録したことが明確に分かるよう記録します。
予約が届かなくても、料金は正常に更新されることがありますか？
はい。料金更新と予約受信は、それぞれ別に失敗する可能性があります。料金が正常に更新されたとしても、新しい予約がホテル管理システムに届いているとは限りません。
到着予定リストにだけ予約が表示されないのはなぜですか？
未割り当て、保留中、別の客室へのインポート、別施設への紐付け、日付またはステータスフィルターによる非表示などが考えられます。確認番号を使ってホテル管理システム全体を検索してください。
復旧時に最も避けるべきミスは何ですか？
同じ予約を何度も作成またはインポートすることです。再試行する前には、必ずBooking.comの確認番号でもう一度検索してください。
問題が解決したと判断できる条件は何ですか？
正しい予約が1件だけ表示され、空室数が一度だけ減り、詳細がBooking.comと一致し、次の通常のBooking.com予約が正常に届けば、問題は解決したと判断できます。
