1. Прежде чем сообщать о незаезде, убедитесь, что гость действительно не прибыл: проверьте договорённости о позднем заезде и записи о самостоятельном заезде.
2. Фиксируйте решение о сборе отдельно от факта получения оплаты.
3. После отправки сообщения проверьте Booking.com, систему управления отелем и доступность номеров: обновление одного экрана не подтверждает согласованность всех записей.
Незаезд гостя по бронированию Booking.com требует от гостиницы нескольких действий: сообщить об отсутствии гостя, принять решение о сборе, освободить соответствующие ночи для продажи и обеспечить достоверный учёт комиссии. Если ограничиться обновлением списка заездов, бронирование может остаться активным в другой системе, а бухгалтерия — ошибочно принять неоплаченный сбор за полученные средства.
Этот процесс начинается, когда ожидаемый гость не прибыл. Он посвящён оформлению и закрытию такой ситуации, а не рассылке напоминаний или общим мерам предотвращения незаездов.
Убедитесь, что гость действительно не заехал
Проверьте номер бронирования, объект размещения, дату заезда, ожидаемое время заезда и все согласованные изменения дат. Если заезд гостя перенесён на завтра, не следует отмечать незаезд по устаревшей записи за вчерашний день. Сопоставьте актуальное бронирование Booking.com с данными в системе управления отелем.
Проверьте сообщения о позднем прибытии, действия при самостоятельном заезде, назначение номера на другое имя и записи о заезде, сделанные коллегами. На объекте без постоянного присутствия персонала проверьте доступные подтверждения прибытия, прежде чем делать вывод, что никто не вошёл. Свяжитесь с гостем в переписке по бронированию и сохраните результат.
Наличие кнопки сообщения о незаезде не означает, что можно отмечать отсутствие гостя, пока у него ещё есть возможность прибыть. Период отправки сообщения на Booking.com может начинаться в полночь запланированной даты заезда и заканчиваться через 48 часов после запланированной даты выезда, если бронирование соответствует условиям. Ориентируйтесь на срок, указанный в конкретном бронировании, и своевременно разбирайте исключения.
При бронировании нескольких номеров проверяйте каждый из них. Отсутствие одной группы гостей не означает незаезд по номерам, в которых проживают другие гости. Передайте вопрос о частичном незаезде ответственному сотруднику или в поддержку, если интерфейс аккаунта не позволяет однозначно определить бронирование затронутого номера.
Сообщите о незаезде и зафиксируйте решение о сборе
Названия пунктов меню могут различаться в зависимости от аккаунта. Начните с самого бронирования, чтобы сообщение было привязано к нужной записи.
- Откройте раздел «Бронирования» в Экстранете и найдите бронирование по его номеру.
- Проверьте данные гостя, даты проживания, забронированные номера и актуальный статус.
- Выберите доступное в этом бронировании действие для сообщения о незаезде.
- Проверьте варианты взимания сбора или освобождения от него и примените решение, одобренное руководителем.
- Отправьте сообщение, снова откройте бронирование и проверьте итоговый статус и решение по сбору.
- Зафиксируйте в системе управления отелем подтверждение, время, имя сотрудника и оставшиеся действия по оплате.
Сохраните результат, прежде чем закрывать экран. Выбранный вариант или черновик сообщения ещё не означают, что сообщение отправлено. Если действие недоступно, проверьте даты и соответствие условиям, затем свяжитесь с Booking.com, сохранив подтверждения отсутствия гостя.
Разделяйте право на взимание сбора и фактическое получение оплаты
Применяйте условия, действовавшие для бронирования в момент его оформления. Новые правила отмены не следует применять задним числом к ранее оформленному проживанию. Сохраните в записи установленный сбор, согласованное освобождение от него и причину исключения.
Сбор может подлежать оплате, но оставаться неоплаченным. Он также может быть внесён заранее или оплачен частично. Чётко указывайте фактическую ситуацию, например: «Сбор за первую ночь удержан; получено 100 EUR; дополнительная оплата не требуется». Не ограничивайтесь пометкой «сбор за незаезд списан», если нет подтверждающей транзакции.
Сведения об отправленном сообщении и решениях по оплате легко потерять, если они находятся в отдельных заметках смен. Smart Order объединяет бронирования из каналов в рабочем пространстве бронирований стойки регистрации, где сотрудники могут проверить данные проживания, зафиксировать подтверждённый результат и передать информацию о неоплаченном остатке. Следующая смена видит то же бронирование и необходимые дальнейшие действия.
Передавайте информацию о незаездах без путаницы
Храните итог по бронированию, дальнейшие действия по оплате и следующий шаг вместе, чтобы стойка регистрации и бухгалтерия работали с одной записью.
Освободите нужные ночи и проверьте возможность их продажи
Сообщение о незаезде на Booking.com само по себе не восстанавливает доступность автоматически. Обновите доступные для продажи ночи через подключённую систему или календарь Экстранета, затем проверьте результат. Сопоставьте бронирование в канале с календарём системы управления отелем и определите, какие ночи нужно освободить.
Не добавляйте номер вручную только потому, что он исчез из сегодняшнего списка заездов. Система управления отелем могла уже вернуть его в продажу. Повторная корректировка может привести к продаже большего количества номеров, чем есть в гостинице.
Для бронирования на три ночи проверьте все затронутые будущие ночи. Вчерашнюю непроданную ночь нельзя компенсировать изменением количества номеров на завтра. Если с гостем согласован поздний заезд или сокращённое проживание, оформите эту подтверждённую договорённость вместо отмены всего проживания.
После того как в системе управления отелем отобразится правильный статус бронирования, проверьте доступность через channel manager для отеля. Проверьте на Booking.com конкретную категорию номера и даты, а не только результаты общего поиска объекта. Номер может оставаться недоступным из-за отдельного закрытия продаж, ограничений на проживание или другого бронирования.
На Booking.com указан незаезд, а система управления отелем всё ещё ожидает заезд
Сначала сопоставьте номер бронирования и затронутые номера. Обновите данные или получите последнее изменение стандартным способом через подключение. Если расхождение сохраняется, попросите поддержку проверить конкретную запись.
Если необходима разрешённая ручная корректировка, сохраните исходное бронирование и укажите причину изменения. После этого проверьте номерной фонд. Удаление записи может лишить вас подтверждений, необходимых для проверки сборов и комиссии.
В системе управления отелем всё верно, но номер всё ещё закрыт для продажи
Проверьте количество номеров для продажи, сопоставление категории номера с каналом и намеренное закрытие продаж на эти ночи. Устраните конкретную причину и проверьте итоговое количество. Открывать все категории номеров не требуется: это может создать новую проблему.
Сверьте сборы, платежи и комиссию
Бухгалтерия должна видеть четыре отдельных факта: зарегистрированный незаезд, применимый сбор, освобождение от него и фактически полученные средства. Прежде чем отражать поступление денег, сопоставьте идентификатор платежа с бронированием. Удержанный депозит, успешное списание с карты и неоплаченный сбор нельзя одинаково отражать как новые поступления.
Если оплату гостя получил Booking.com, проверьте обновлённые инструкции по выплате после оформления незаезда. Не списывайте деньги с гостя повторно только потому, что гостиница ещё не получила выплату. Если сбор должна получить гостиница, используйте утверждённую процедуру оплаты и сохраните её окончательный результат.
Booking.com не взимает комиссию за незаезд, если гость освобождён от сборов за незаезд. Если сборы сохраняются, проверьте сумму бронирования, облагаемую комиссией, и применимую схему оплаты. Не предполагайте, что любое сообщение об отсутствии гостя автоматически отменяет комиссию.
Сопоставьте запись о незаезде с последующим отчётом по комиссии. Проверьте номер бронирования, сумму, валюту, решение о сборе и все корректировки или зачёты. Используйте отчёты и аналитику, чтобы упорядочить данные гостиницы, и сверяйте отчёт платформы с зафиксированным результатом.
Например, по бронированию стоимостью 240 EUR условия, действовавшие при оформлении, предусматривают сбор за незаезд в размере 120 EUR. Если руководитель освобождает гостя от этого сбора, в записи следует отразить освобождение, а не задолженность в размере 120 EUR. Если сбор сохраняется, разграничивайте подлежащие оплате 120 EUR и фактически полученную сумму.
При расхождении с отчётом направьте запрос по конкретному бронированию, приложив подтверждение сообщения о незаезде и документы по сбору. Не меняйте выручку в системе управления отелем только ради совпадения с необъяснённой суммой в счёте. Бухгалтерии нужна документально подтверждённая корректировка, а не скрытое расхождение.
Оставьте запись, по которой следующая смена сможет завершить работу
Храните вместе номер бронирования, подтверждение отсутствия гостя, попытку связаться с ним, решение о сборе, результат отправки сообщения, идентификатор платежа, результат проверки номерного фонда и имя ответственного за дальнейшие действия. Для этого достаточно краткой заметки в бронировании; отдельная таблица для каждого гостя не нужна.
Полезная заметка выглядит так: «Гость не прибыл; договорённость о позднем заезде не найдена. Сообщение о незаезде отправлено в 09:15. Дежурный руководитель одобрил освобождение от сбора. Оставшиеся две ночи открыты для продажи, доступность на Booking.com проверена. Бухгалтерии необходимо проверить корректировку отчёта».
Устанавливайте сроки для незавершённых задач. Неотправленное сообщение, всё ещё активная запись в системе управления отелем и неполученный сбор требуют разных дальнейших действий. Не отмечайте все три задачи как «выполнено» только потому, что гость удалён из списка заездов.
Если гость свяжется с гостиницей после отправки сообщения, проверьте подтверждённый результат на платформе, прежде чем предлагать номер. Сообщение о незаезде может ограничить последующие изменения исходного бронирования. Если нужна корректировка, свяжитесь с Booking.com, а отдельно согласованное новое проживание оформите так, чтобы избежать противоречивых начислений.
При следующей проверке подтвердите выполнение каждого пункта: результат в канале подтверждён, запись в системе управления отелем исправлена, затронутый номерной фонд проверен, вопросы бухгалтерии решены или переданы ответственному. Сохраните доступ к истории бронирования для последующих вопросов.
Часто задаваемые вопросы
Когда гостинице следует сообщать о незаезде на Booking.com?
После подтверждения того, что гость не прибыл и нет действующей договорённости о позднем заезде или изменении дат. Отправьте сообщение в пределах разрешённого периода, указанного для этого бронирования.
Освобождает ли сообщение о незаезде от уплаты сбора?
Нет. Нужно проверить и сообщение об отсутствии гостя, и решение о сборе. Любое одобренное руководителем освобождение от сбора фиксируйте явно.
Всегда ли отменяется комиссия при незаезде?
Нет. Освобождение от сборов за незаезд отменяет комиссию за этот незаезд. Если сборы сохраняются, проверьте порядок начисления комиссии по данным бронирования и отчёта.
Нужно ли сотрудникам вручную увеличивать количество доступных номеров после сообщения о незаезде?
Сначала проверьте количество в системе управления отелем. Если обновление бронирования уже восстановило доступность, повторная корректировка может завысить количество номеров для продажи.
Что делать, если незаезд касается только одного номера в групповом бронировании?
Определите бронирование затронутого номера и воспользуйтесь доступной процедурой сообщения о частичном незаезде. Сохраните без изменений номера и проживание гостей, которые прибыли.
