Изменения бронирования Booking.com не синхронизируются: что проверить в первую очередь

Ситуацию, когда изменения бронирования Booking.com не синхронизируются, бывает сложнее заметить, чем отсутствие нового бронирования. Исходное бронирование уже есть в системе управления отелем, поэтому сотрудники могут считать его данные актуальными, хотя гость изменил даты, тип номера, количество гостей, цену, платёжные данные или статус отмены.

Первая задача — не восстановить подключение, а сравнить последнее бронирование Booking.com с существующей записью в системе управления отелем и защитить гостиницу от неверного количества номеров, ошибочной даты заезда или неправильного списания средств.

Сначала точно определите, что изменилось

Откройте бронирование в Экстранете Booking.com и зафиксируйте текущий статус и время последнего изменения. Затем сравните его с бронированием в системе управления отелем, используя тот же номер подтверждения.

Проверьте даты заезда и выезда, количество и тип номеров, число гостей, имя гостя, тарифный план, итоговую стоимость, условия отмены, особые пожелания и платёжные инструкции. Не считайте, что изменение затронуло только тот пункт, о котором сообщил гость.

Если в Booking.com бронирование отмечено как отменённое, отнеситесь к этому статусу как к срочному. Система управления отелем может по-прежнему удерживать номер, показывать гостя в списке заездов или ожидать оплату.

Если увеличились сроки проживания или количество номеров, перед внесением изменений вручную проверьте, сможет ли гостиница выполнить обновлённое бронирование. Если на новые даты нет свободных номеров, свяжитесь с ответственным менеджером.

Защитите номерной фонд и качество обслуживания гостей

Влияние на номерной фонд зависит от характера изменения.

При продлении проживания зарезервируйте дополнительные ночи, если они доступны. При сокращении срока не освобождайте лишние ночи, пока запись Booking.com не будет подтверждена, а бронирование в системе управления отелем — исправлено. При смене типа номера сначала закрепите новый номер и только затем освобождайте прежний.

При отмене проверьте, отменено ли всё бронирование или только один номер. Бронирование нескольких номеров может быть изменено частично, и отмена всей записи в системе управления отелем освободит слишком большой объём номерного фонда.

Сообщите стойке регистрации, какая версия актуальна. Добавьте краткое примечание с номером подтверждения Booking.com, временем изменения, затронутыми полями и именем сотрудника, который занимается вопросом. Это не позволит следующей смене восстановить прежние даты или списать неверную сумму.

Предлагаемая Smart Order программа для рецепшн помогает гостиницам контролировать изменения бронирований, платёжные задачи и действия между сменами в едином интерфейсе.

Проверьте эти семь пунктов перед внесением изменений вручную

1. Используйте номер подтверждения. Убедитесь, что бронирование Booking.com и запись в системе управления отелем относятся к одному и тому же бронированию, особенно если у гостя несколько поездок.
2. Проверьте время последнего изменения. Возможно, сотрудники сравнивают систему управления отелем со старым письмом, а не с актуальной записью в Экстранете.
3. Проверьте входящие сообщения объекта размещения. Booking.com может отправить резервное письмо, если подключённая система не получила изменение или отмену.
4. Проверьте полную запись в системе управления отелем. Примечание или статус могли измениться, даже если на основном экране заездов по-прежнему указаны прежние даты.
5. Просмотрите последние предупреждения канала. Проверьте наличие приостановленного подключения, неудачного обновления, неизвестного номера или проблемы с тарифным планом.
6. Проверьте привязку номера и тарифного плана. После изменения гость может быть переведён на продукт, который неправильно связан с системой управления отелем.
7. Узнайте, не внёс ли изменения другой сотрудник. Перед повторным изменением просмотрите историю бронирования и примечания смены.

Менеджерам гостиницы нужен чёткий ответ от поставщика системы управления отелем: было ли изменение получено, применено ли оно к исходному бронированию и, если нет, что этому помешало?

Безопасно обновите исходное бронирование в системе управления отелем

Сначала воспользуйтесь предусмотренной функцией восстановления в системе управления отелем или Менеджере каналов. Восстановленное изменение надёжнее ручного редактирования, поскольку оно остаётся связано с исходным номером подтверждения Booking.com.

Если восстановление невозможно, а данные проживания необходимо исправить немедленно, обновите существующее бронирование в системе управления отелем вместо создания нового. Зафиксируйте прежнее и новое значения, время изменения и источник.

При изменении дат скорректируйте и заезд, и выезд, а затем проверьте количество ночей. При смене номера назначьте нужный тип номера и проверьте доступность обоих продуктов. При изменении числа гостей проверьте ограничения по размещению, доплату за дополнительных гостей, а также расчёт завтраков и налогов.

При изменении цены перенесите из Booking.com актуальную итоговую сумму и её разбивку в соответствии с правилами бухгалтерского учёта гостиницы. Не меняйте только стоимость за ночь, если изменение также затронуло налоги, сборы, скидки или количество гостей.

При отмене или изменении статуса незаезда проверьте применимый сбор и ответственность за оплату, прежде чем корректировать счёт гостя. Не возвращайте гостю средства напрямую, если оплату получил Booking.com, кроме случаев, когда согласно инструкциям по бронированию возврат обязан выполнить объект размещения.

Никогда не копируйте полные данные платёжной карты в общие примечания или снимки экрана.

Распространённые проблемы с изменениями

В Booking.com указаны новые даты, а в системе управления отелем — прежние

Проверьте доступность новых дат и временно зарезервируйте их. Затем восстановите или вручную обновите исходное бронирование. Убедитесь, что прежние ночи были освобождены только один раз.

Система управления отелем показывает изменение как второе бронирование

Не удаляйте одну из копий без проверки. Сравните номера подтверждения, количество номеров, платёжные записи и историю бронирования. Сохраните запись, которая остаётся связанной с Booking.com, а затем объедините или закройте дубликат в соответствии с процедурой системы управления отелем.

Номер изменился, но цена осталась прежней

Сравните актуальные тип номера, тарифный план и итоговую сумму в Booking.com. Для нового номера могут действовать другая цена, вместимость, налог или условие отмены. Исправьте всё бронирование, а не только название номера.

Бронирование отменено, но система управления отелем по-прежнему показывает заезд

Предотвратите ошибочный заезд и проверьте, применяется ли сбор за отмену. Освобождайте номерной фонд только после подтверждения количества отменённых номеров и окончательного характера отмены.

Система управления отелем изменила даты, но не сумму оплаты

Используйте актуальную сумму и платёжные инструкции Booking.com. Сокращение или продление проживания может изменить сумму задолженности гостя, сумму, полученную Booking.com, или лимит, доступный по виртуальной карте.

Сотрудники получают несколько писем об изменениях

Ориентируйтесь на актуальное бронирование в Экстранете. Применяйте изменения в хронологическом порядке только в том случае, если они нужны поставщику системы управления отелем для восстановления; не собирайте итоговое бронирование из фрагментов писем.

Проверьте результат с точки зрения владельца

Теперь в системе управления отелем и Booking.com должны совпадать все поля, влияющие на работу и расчёты: статус, даты заезда и выезда, количество и тип номеров, число гостей, тарифный план, итоговая сумма и ответственность за оплату.

Убедитесь, что доступность на прежние и новые даты изменилась на правильное количество. Если один номер был перенесён с пятницы на субботу, в пятницу он должен быть освобождён один раз, а доступность в субботу — уменьшена один раз.

Убедитесь, что бронирование отображается в правильном списке заездов и плане обслуживания номеров. Проверьте автоматические сообщения гостю, чтобы после корректного изменения он не получил прежние даты заезда или уведомление об отмене.

Руководство Booking.com по бронированиям подтверждает, что изменения и отмены обрабатываются как изменения существующего бронирования, а в случае пропуска изменений объект размещения может получить резервное письмо. Поэтому при восстановлении гостинице следует сохранять исходный номер подтверждения.

Когда следует передать проблему на следующий уровень

Свяжитесь с поставщиком системы управления отелем или Менеджера каналов, если Экстранет показывает подтверждённое изменение, но система управления отелем не может его восстановить, если одно и то же бронирование неоднократно возвращается к прежнему значению либо если изменение создало дубликат.

Укажите объект размещения, номер подтверждения, исходные и актуальные данные, время изменения, затронутые номер и тарифный план, а также приложите снимки экрана из обеих систем. Сообщите, есть ли сейчас ошибки в номерном фонде, оплате, сообщениях гостям или обслуживании номеров.

Уточните, сможет ли поставщик восстановить пропущенное изменение. Если гостиница уже исправила бронирование вручную, обязательно сообщите об этом, чтобы служба поддержки не применила то же изменение повторно.

Предотвращайте пропуск изменений

Сравнивайте изменения Booking.com с системой управления отелем при каждой передаче смены, проверяя не только новые бронирования. Отменам, продлениям проживания, сменам номеров и заездам в тот же день уделяйте первоочередное внимание.

Ежедневно проверяйте входящие уведомления объекта размещения. Поддерживайте актуальность привязок номеров и тарифных планов при каждом переименовании или добавлении продуктов. Обучите сотрудников редактировать исходное бронирование в системе управления отелем и сохранять номер подтверждения Booking.com.

Предлагаемый Smart Order Менеджер каналов помогает командам гостиниц управлять связанными бронированиями и доступностью номеров в едином рабочем процессе.

Часто задаваемые вопросы

Следует ли гостинице создать новое бронирование в системе управления отелем для изменённого проживания?

Нет. По возможности восстановите или обновите исходное бронирование. Второе бронирование может дважды уменьшить доступность и отделить платёж от бронирования.

Какой версии бронирования Booking.com должны доверять сотрудники?

Используйте актуальное бронирование, отображаемое в Экстранете, а не старое письмо или снимок экрана от гостя.

Может ли изменение поступить после заезда?

Да. После заезда срок проживания может быть сокращён или скорректирован иным образом. Перед изменением начислений сравните актуальную запись Booking.com со счётом гостя.

Что делать, если после изменения гость должен проживать в даты, когда все номера проданы?

Закрепите любой доступный номер и немедленно передайте вопрос ответственному менеджеру. Не обещайте смену номера, пока гостиница не подтвердит возможность выполнить обновлённое бронирование.

Когда проблема считается решённой?

Исходное бронирование отображается один раз, все актуальные данные совпадают с Booking.com, доступность на прежние и новые даты указана верно, а сообщения гостю и платёжные задачи соответствуют обновлённому проживанию.