1. Убедитесь, что в OTA указана завершённая отмена, а не запрос на отмену или освобождение от комиссии.
2. Сверьте номер бронирования, отменённые номера, даты и время отмены.
3. Сохраните исходную запись в системе управления отелем и измените её только один раз; не создавайте новое бронирование взамен.
4. После исправления проверьте доступность, оплату, комиссии, сообщения гостю и отчёты.
Если отмена в OTA не синхронизируется с системой управления отелем, гостиница сталкивается с двумя противоположными рисками. Номер может остаться заблокированным и недоступным для повторной продажи либо сотрудники могут дважды вернуть его в продажу и продать больше номеров, чем фактически доступно.
Сотрудники стойки регистрации также могут ожидать гостя, который уже не приедет, списать неверную сумму, отправить сообщения о заезде или оставить некорректное бронирование в отчётах о доходах.
Этот порядок действий предназначен именно для отмен. Он начинается с проверки окончательного статуса в OTA и завершается, когда исходное бронирование в системе управления отелем, доступность, оплата и коммуникация с гостем полностью согласованы.
Убедитесь, что отмена в OTA окончательна
Откройте бронирование в нужном объекте размещения на OTA и найдите его по номеру подтверждения канала. Проверьте текущий статус, а также время отмены с учётом часового пояса.
Не считайте сообщение гостя, запрос на отмену, запрос на освобождение от комиссии, уведомление о неудачной оплате или переписку со службой поддержки завершённой отменой. Прежде чем гостиница изменит подтверждённое проживание в системе управления отелем, бронирование в OTA должно получить окончательный статус отменённого.
Проверьте, было ли отменено всё бронирование. В бронировании нескольких номеров может быть отменён только один номер, а при изменении проживания могут быть удалены отдельные ночи без отмены оставшейся части. Зафиксируйте номера, гостей, даты и количество, которые OTA действительно освободила.
Сохраните снимок экрана или экспортированную запись с окончательным статусом, номером отмены, временем и применимыми условиями комиссии. Эта информация станет контрольной записью для всех последующих действий.
Найдите точное бронирование в системе управления отелем
Сначала выполните поиск по всей системе управления отелем по номеру подтверждения OTA. Затем ищите по фамилии гостя, дате заезда, дате бронирования, типу номера и источнику. Проверьте активные, отменённые, изменённые, неназначенные, архивные, введённые вручную и дублирующиеся записи.
Не полагайтесь только на список заездов. Фильтр по дате или объекту размещения, а также изменённые даты проживания могут скрыть связанную запись, в то время как созданная вручную копия останется активной.
Сравните идентификаторы OTA и системы управления отелем, даты, тип номера, тарифный план, количество гостей, цену, способ оплаты и историю бронирования. Активная запись может оказаться дубликатом, созданным при предыдущей ошибке импорта. При этом только одна запись в системе управления отелем может оставаться связанной с последующими изменениями канала.
Если две записи имеют одинаковый номер подтверждения OTA, остановитесь. Прежде чем менять статус любой из них, определите, какая запись содержит верные сведения об оплате, примечания, назначение номера и историю канала.
Защитите номерной фонд перед исправлением статуса
Зафиксируйте текущее количество доступных для продажи номеров на каждую отменённую ночь. Проверяйте физический номерной фонд, а не только отдельный тарифный план, указанный в бронировании.
Определите, не была ли доступность уже восстановлена другим способом. OTA могла снова открыть номер для продажи, хотя бронирование в системе управления отелем остаётся активным, либо система управления отелем могла вернуть номер в продажу, продолжая показывать старый статус.
Не добавляйте номер вручную, пока не будет понятно его текущее количество. Если отмена позднее поступит в систему управления отелем, ручное увеличение может создать один лишний номер для продажи.
Если речь идёт о заезде в тот же день или о полностью распроданной дате, назначьте одного менеджера ответственным за инцидент. При необходимости используйте только одну временную блокировку, зафиксируйте её и снимите после проверки окончательного количества номеров.
Smart Order позволяет видеть подтверждение OTA, бронирование в системе управления отелем и доступность номеров в едином рабочем интерфейсе. Это помогает менеджеру исправить исходную запись и убедиться, что номер был возвращён в продажу только один раз, без разрозненных действий нескольких сотрудников.
Сохраняйте связь отмен в OTA с исходным бронированием
Используйте Smart Order, чтобы проверять статус бронирования и доступность номеров перед возвратом номера в продажу или исправлением данных в системе управления отелем.
Проверьте, почему запись в системе управления отелем осталась активной
Опирайтесь на доступные рабочие данные, а не на технические формулировки. Убедитесь, что подключение к OTA активно, отмена не ожидает обработки, а номер и тарифный план в бронировании по-прежнему связаны с каналом.
Проверьте, как исходное бронирование поступило в гостиницу. Если оно было введено вручную или получено по электронной почте в качестве резервного варианта, автоматическая отмена может не обновить эту запись в системе управления отелем. В таком случае команде потребуется утверждённая процедура ручной отмены.
Поищите ранее созданный дубликат, ручное изменение, перенос номера, разделённое бронирование, изменённый номер подтверждения или заблокированный статус заезда. Всё это может помешать отмене найти запись, которую ожидают увидеть сотрудники.
Не меняйте сопоставление действующего номера или тарифного плана, чтобы принудительно провести одну отмену. Изменение сопоставления может повлиять на будущие бронирования. Сохраните предупреждение, ссылки на бронирование и хронологию для ответственного поставщика системы.
Исправьте исходное бронирование один раз
Если поставщик может восстановить подтверждённую отмену, запросите восстановление один раз и дождитесь результата. Повторные попытки могут создать дублирующиеся примечания, изменения статуса или повторный возврат номера в продажу.
Если процедура гостиницы требует ручного исправления, обновите исходное бронирование в системе управления отелем, не удаляя его. Сохраните номер подтверждения OTA, условия бронирования, историю платежей, время отмены, решение по комиссии, сообщения гостю и журнал изменений.
Соблюдайте следующий порядок:
- Подтвердите окончательную отмену в OTA и точно определите затронутые номера или ночи.
- Определите единственную запись в системе управления отелем, которую необходимо сохранить.
- С одобрением ответственного лица зафиксируйте любое решение по комиссии за отмену, возврату средств, депозиту или оплате.
- Измените статус в системе управления отелем, указав утверждённую причину отмены и источник канала.
- Убедитесь, что доступность была восстановлена один раз для соответствующего номерного фонда и дат.
- Снимите временную блокировку или ручную корректировку только после подтверждения правильного итогового количества.
Не удаляйте бронирование только для того, чтобы убрать его из списка заездов. Его история необходима финансовому отделу, службе поддержки гостей и для разрешения возможных споров.
Сверьте комиссии, возвраты средств и платёжные инструкции
Сам по себе статус отмены не определяет порядок расчётов. Изучите условия отмены исходного бронирования OTA и выясните, была ли отмена выполнена в бесплатный период, после его окончания, по невозвратному тарифу, частично или с утверждённым освобождением от комиссии.
Зафиксируйте сумму, которую гостиница имела право получить, фактически полученную сумму и сумму, подлежащую возврату или корректировке. Учитывайте эти значения отдельно. Не списывайте средства с гостя только потому, что в активной записи системы управления отелем по-прежнему отображается задолженность.
Если оплату получила OTA, используйте указанный для этого бронирования способ обработки платежа и возврата через канал. Если оплату получила гостиница, следуйте утверждённой в объекте размещения процедуре возврата средств и взимания комиссии за отмену.
Финансовому отделу следует сохранить статус OTA, запись в системе управления отелем, подтверждение платежа, расчёт комиссии, подтверждение возврата и данные согласовавшего сотрудника. Даже после операционной отмены номера финансовые вопросы могут оставаться нерешёнными.
Проверьте все последующие результаты
Снова выполните поиск в системе управления отелем по номеру подтверждения OTA. Убедитесь, что осталась одна запись со статусом отмены и правильными номерами, датами, причиной, комиссией и примечаниями об оплате.
Проверьте доступность номеров на каждую ночь. Если из бронирования нескольких номеров был отменён один номер, в продажу должно вернуться только это количество. Если были удалены отдельные ночи, остальные ночи должны оставаться заблокированными за бронированием.
Проверьте список заездов, план обслуживания номеров, автоматические сообщения о заезде, напоминания об оплате, сообщения гостю, прогноз загрузки, отчёт о доходах и проверку комиссии канала. Отмените или исправьте все задачи, в которых гость по-прежнему считается прибывающим.
Случай можно считать закрытым только тогда, когда статусы OTA и системы управления отелем совпадают, номер возвращён в продажу один раз, гость не получил противоречивых сообщений, а финансовый отдел может объяснить итоговую сумму.
Предотвратите следующую пропущенную отмену
Включайте отмены в передачу дел при каждой смене. В первую очередь проверяйте заезды в тот же день, даты с последним доступным номером, бронирования нескольких номеров, предоплаченные проживания, решения об освобождении от комиссии и бронирования, введённые вручную.
Ежедневно проверяйте исключения, сопоставляя недавние отмены в OTA с активными заездами в системе управления отелем. Гостинице не нужен сложный технический отчёт — достаточно короткого списка номеров подтверждения с несовпадающими статусами.
После добавления новой OTA, типа номера, тарифного плана или подключения канала протестируйте отменяемое бронирование на всём пути — от создания до отмены. Убедитесь, что исходная запись в системе управления отелем изменяется, а доступность восстанавливается один раз.
Отслеживайте повторяющиеся причины отдельно: неактивное подключение, несопоставленный продукт, ручное бронирование, дублирующаяся запись, изменение сотрудником и задержка обновления. Устраняйте повторяющийся операционный сбой, а не рассматривайте каждую отмену как отдельную ошибку.
Часто задаваемые вопросы
Следует ли сотрудникам отменять бронирование в системе управления отелем на основании сообщения гостя?
Нет. Сначала убедитесь, что бронирование OTA получило окончательный статус отменённого. После запроса на отмену или сообщения об освобождении от комиссии бронирование может оставаться активным.
Следует ли сразу возвращать номер в продажу?
Нет, пока сотрудники не убедятся, что доступность ещё не была восстановлена. Повторное увеличение может выставить на продажу лишний номер.
Что делать, если в бронировании нескольких номеров был отменён только один?
Отмените только соответствующую часть, один раз верните в продажу указанное количество и оставьте остальные номера и ночи активными.
Когда гостинице следует обратиться в службу поддержки?
Передайте в службу поддержки случаи с заездом в тот же день, последним доступным номером, предоплатой, дубликатами или повторяющимися сбоями, если окончательный статус OTA понятен, но нужную запись в системе управления отелем невозможно безопасно обновить.
