1. Откройте актуальное бронирование OTA и определите, кто отвечает за приём оплаты.
2. Сравните общую стоимость бронирования, уже обработанную сумму, налоги, депозит, возврат и остаток к оплате.
3. Считайте статусы «оплачено», «не оплачено» и «остаток к оплате» подсказками, пока не будут сверены фактические суммы.
4. Зафиксируйте одно утверждённое исправление и передайте финансовому отделу полную информацию.
Несоответствие статуса платежа OTA в системе управления отелем может поставить сотрудников стойки регистрации в затруднительное положение: в OTA платёж отображается как выполненный, а система управления отелем показывает, что гость должен оплатить всю сумму, — либо система показывает статус «оплачено», хотя канал по-прежнему ожидает, что оплату примет объект размещения.
Самое безопасное решение — не выбирать один из статусов, а подтвердить, кто принял деньги гостя, какая сумма была обработана, сколько должен получить отель и какой остаток необходимо оплатить на объекте размещения.
Используйте это руководство, прежде чем повторно просить гостя об оплате, оформлять возврат или отмечать бронирование как полностью оплаченное.
Начните с актуального бронирования OTA
Откройте бронирование для нужного объекта в OTA и проверьте номер и статус бронирования, даты проживания, номер, тарифный план, общую стоимость, налоги, способ оплаты, условия отмены и все инструкции канала по оплате.
Определите сторону, ответственную за приём оплаты. Гость может платить отелю, OTA может принять оплату и позднее перечислить её объекту размещения, либо в бронировании может использоваться другой утверждённый каналом способ оплаты. Не определяйте модель оплаты только по названию OTA.
Проверьте, изменялось ли или отменялось бронирование, выполнялся ли возврат либо частичная корректировка после его первоначального поступления в систему управления отелем. Исходное примечание об оплате может уже не соответствовать текущим условиям бронирования.
Зафиксируйте время проверки и текущий статус в OTA. Сохранённого несколько дней назад письма с подтверждением недостаточно, если сведения об оплате или проживании изменились.
Преобразуйте статусы в фактические суммы
В разных системах одно и то же слово может иметь разное значение. Статус «оплачено» может означать, что гость заплатил OTA, OTA предоставила доступ к средствам, объект размещения получил остаток оплаты или был внесён только депозит.
Запишите шесть сумм: общую стоимость проживания по бронированию, налоги и сборы объекта размещения, сумму, полученную OTA, сумму, полученную отелем, возвраты или корректировки и сумму, которую гость ещё должен оплатить.
Затем проверьте валюту. Сумма канала после конвертации и счёт отеля в местной валюте могут немного различаться, и это не обязательно означает, что проживание не оплачено. Отделяйте банковские комиссии и курсовые разницы от задолженности гостя.
Не меняйте статус в системе управления отелем только ради соответствия краткому статусу на экране OTA. Обновляйте его лишь после того, как станет ясно, кто отвечает за приём оплаты и какие суммы были обработаны.
Проверьте бронирование и счёт в системе управления отелем
Выполните поиск по номеру подтверждения OTA и убедитесь, что в системе управления отелем существует только одна активная запись. Сравните источник, даты, номер, тариф, общую стоимость, налоги, депозит, платёжные операции, возвраты, остаток и внутренние примечания.
Проверьте распространённые причины ошибочного остатка: платёж канала сохранён только в примечаниях, депозит проведён дважды, не учтены налоги, оплачиваемые на объекте размещения, изменение бронирования повлияло на общую стоимость, возврат всё ещё обрабатывается или платежи оказались разделены между дублирующими бронированиями.
В счёте системы управления отелем доход от проживания должен быть отделён от полученных денежных средств. Статус «оплачено» не означает, что каждое начисление является доходом от номера, а нулевой остаток не доказывает, что отель получил средства от канала.
Правильно настроенная программа управления отелем объединяет бронирование, счёт, ответственность за приём оплаты и историю аудита, чтобы сотрудники стойки регистрации могли быстро объяснить остаток, не открывая несколько разрозненных записей.
Примите безопасное решение на стойке регистрации
Прежде чем списывать или возвращать средства, отнесите бронирование к одному из следующих рабочих сценариев:
- Гость должен заплатить отелю: Проверьте точную сумму к оплате, допустимый способ оплаты, налоги, уже учтённый депозит и все условия авторизации или гарантии.
- OTA приняла оплату, и отель не должен списывать её повторно: Чётко укажите, кто отвечает за приём оплаты, и сохраните сведения об ожидаемом платеже канала или выплате для финансового отдела.
- Оплачено частично: Однократно учтите подтверждённый депозит или сумму канала и отдельно отобразите остаток, подлежащий оплате на объекте размещения.
- Платёж не прошёл или всё ещё обрабатывается: Следуйте процедурам OTA и отеля, прежде чем отменять бронирование, списывать средства другим способом или освобождать номер.
- Возврат или корректировка ещё обрабатывается: Сохраните возможность отследить исходное списание и ожидаемую обратную операцию; не скрывайте их путём изменения дохода от номера.
- Статус невозможно подтвердить: Передайте вопрос руководителю, защитите гостя от повторного списания и зафиксируйте, что именно необходимо проверить.
Не просите гостя разбираться с расхождениями во внутренних записях. Сообщайте только подтверждённую сумму и сторону, ответственную за приём оплаты. Если гость предоставляет подтверждающие документы, сохраните их в соответствии с правилами конфиденциальности отеля, не копируя полные данные карты.
Smart Order позволяет хранить примечания об оплате, источник бронирования, остаток гостя и информацию для передачи между сменами в рамках одного бронирования.
Единое представление платежей для стойки регистрации
Используйте Smart Order, чтобы в рамках одного процесса бронирования проверять ответственность OTA за оплату, поступления отеля и оставшуюся задолженность гостя.
Исправьте запись, не скрывая расхождение
Назначьте одного сотрудника для внесения исправления. Добавьте в исходное бронирование в системе управления отелем подтверждённую информацию об ответственности за оплату, сумме, валюте, дате, источнике и подтверждающем документе.
Проводите платёж только тогда, когда отель может подтвердить фактическое получение средств. Используйте правильный способ или счёт канала в соответствии с настройками бухгалтерского учёта объекта размещения. Не создавайте фиктивный платёж наличными или картой только для обнуления остатка.
Если ожидается сумма, полученная OTA, но ещё не перечисленная отелю, разделяйте расчёт с гостем и дебиторскую задолженность перед отелем. При заезде гость может ничего не задолжать, хотя финансовому отделу ещё предстоит сопоставить будущую выплату.
Если изменение бронирования повлияло на цену, сохраните исходную и обновлённую суммы в журнале аудита. Если платёж находится в дублирующей записи, остановитесь и устраните дубликат до переноса финансовых операций.
Проверьте общение с гостем и передачу информации между сменами
Обновите примечания, которыми пользуется дежурная команда. Укажите, сколько должен гость, какую сумму обработала OTA, что отель ожидает получить позднее, какие вопросы остаются неясными и кто отвечает за дальнейшие действия.
Отмените дублирующие напоминания об оплате и запросы перед заездом. Сотрудники, оформляющие заезд через приложение для управления отелем, должны видеть тот же остаток и те же инструкции по приёму оплаты, что и сотрудники основной стойки регистрации.
Если с гостя уже дважды списали оплату, немедленно передайте вопрос ответственному сотруднику. Сохраните ссылки на обе транзакции, не обещайте дату возврата без согласования и направьте обращение по соответствующему платёжному процессу.
Работа стойки регистрации завершена, когда сотрудники могут объяснить остаток гостя. Работа финансового отдела продолжается до тех пор, пока банковские данные, платёжная запись OTA и проводка в системе управления отелем не будут согласованы.
Передайте финансовому отделу данные, готовые к сверке
Передайте финансовому отделу подтверждение OTA, общую стоимость бронирования, налоги, модель оплаты, сумму, полученную каждой стороной, сведения о возврате или корректировке, ожидаемую чистую сумму, проводки в системе управления отелем и отображаемый для гостя остаток.
Используйте отчёты и аналитику для отелей, чтобы анализировать платёжные исключения по источникам бронирования, а не считать каждый счёт с нулевым остатком успешно полученным доходом.
Финансовый отдел должен сопоставить бронирование с применимой выплатой, виртуальным платежом, счётом или транзакцией, принятой отелем. Стойка регистрации не должна изменять доход от номера, чтобы он совпал с банковским поступлением.
Зафиксируйте причину расхождения: отсутствующее примечание об оплате, неверный способ оплаты в системе управления отелем, изменённая стоимость бронирования, дублирующая запись, задержанный возврат, разница в налогах или ошибка сотрудника при проведении операции. Повторяющиеся причины следует устранять с помощью изменения настроек или обучения персонала.
Часто задаваемые вопросы
Всегда ли статус «оплачено» в OTA означает, что отель получил деньги?
Нет. Он может означать, что гость оплатил бронирование через OTA, а отель получает средства или доступ к ним в рамках отдельного процесса.
Следует ли сотрудникам стойки регистрации взимать оплату с гостя, если система управления отелем показывает статус «не оплачено»?
Нет, пока в актуальном бронировании OTA не будет подтверждено, что объект размещения отвечает за приём оплаты, и не будет установлена точная сумма задолженности.
Можно ли отметить бронирование как оплаченное, чтобы убрать предупреждение?
Только после регистрации фактического платежа или применения утверждённого порядка учёта платежа канала. Изменение статуса без подтверждения скрывает проблему со сверкой.
Когда инцидент можно считать закрытым?
Когда остаток гостя указан верно, история платежей хранится в одном бронировании системы управления отелем, инструкции для сотрудников согласованы, а финансовый отдел может проследить движение денежных средств до итоговой записи.
