1. Подтвердите бронирование в экстранете OTA, прежде чем принимать письмо или скриншот гостя в качестве доказательства.
2. Отследите бронирование от OTA до менеджера каналов или CRS, а затем до PMS и списка заездов.
3. Ищите по номеру подтверждения, датам, объекту, статусу и сопоставлению номеров, а не только по имени гостя.
4. Если заезд близок, защитите гостя и доступность номеров, не создавая неконтролируемый дубликат.
Отсутствие бронирования OTA в списке заездов PMS — это операционный инцидент, а не просто проблема поиска. Бронирование может быть подтверждено в OTA, но задержано или отклонено до того, как оно попадет в Систему управления отелем (PMS). Оно также может существовать в PMS под другой датой, статусом, объектом или именем гостя.
Сотрудники стойки регистрации должны сначала подтвердить наличие бронирования, а затем определить последнюю систему, которая его получила. Эта последовательность предотвращает две дорогостоящие ошибки: отказ реальному гостю и создание дублирующего бронирования, которое позже дважды спишет доступность номеров.
Сначала убедитесь, что бронирование реально и актуально
Не полагайтесь только на экран телефона гостя, пересланное электронное письмо или списание средств банком. Откройте экстранет партнера OTA и найдите бронирование для нужного объекта. Убедитесь, что его статус — подтверждено, а не в ожидании, отменено, отклонено, только для оплаты или как запрос на бронирование, ожидающий одобрения.
Соберите минимум данных, необходимых для поиска в каждой системе:
- Название OTA, объект и номер подтверждения
- Имя гостя, дата заезда, дата выезда и время бронирования
- Категория номера, количество гостей, тариф и статус бронирования
- Время последнего изменения или отмены
- Модель оплаты (не копируя данные карты или виртуальной карты в примечания)
Внимательно проверяйте дату в календаре около полуночи. Гость может сказать, что заезжает «сегодня», тогда как бронирование начинается после смены даты ночного аудита. Также убедитесь, что аккаунт с несколькими объектами не получил бронирование для другого отеля с похожим названием.
Если экстранет OTA не может найти подтвержденное бронирование, прекратите поиск в PMS. В таком случае проблема заключается в госте и OTA, неверном объекте или датах, либо в незавершенном бронировании. Стойка регистрации не должна создавать бронирование по тарифу OTA до тех пор, пока оно не будет проверено.
Отследите бронирование от OTA до PMS
Связанное бронирование обычно следует по простому пути: OTA подтверждает бронирование, менеджер каналов или центральная система бронирования получает его, а PMS создает операционное бронирование. Список заездов — это лишь конечное отображение этой цепочки.
Приведенная ниже таблица поможет сотрудникам стойки регистрации определить, на каком этапе остановилось бронирование.
Сначала проверьте OTA
Запишите номер подтверждения OTA, статус, время создания, время последнего изменения, а также точную категорию номера и тариф. Обратите внимание на резервное письмо, предупреждение о проблемах с подключением или уведомление о доставке, отправленное объекту. Изменение или отмена может быть последним сообщением, даже если исходное письмо с подтверждением всё ещё выглядит действительным.
Проверьте менеджера каналов или CRS
Если бронирование отображается в OTA, но отсутствует в промежуточной системе, проверьте подключение канала, ID объекта, очередь бронирований и журнал ошибок. Проблема возникла до уровня PMS. Если промежуточная система получила его, запишите ее собственный идентификатор бронирования, поскольку этот номер может отличаться от номера подтверждения OTA.
Ищите в PMS за пределами списка заездов
Ищите по всем бронированиям, а не только по сегодняшним заездам. Используйте номер OTA, номер промежуточной системы, фамилию гостя, дату заезда, дату бронирования и категорию номера. Включите отмененные, измененные, неназначенные, ожидающие, импортированные и ошибочные статусы, если PMS их поддерживает.
Когда Smart Order получает связанное бронирование OTA, запись о бронировании поступает в PMS, доступность сопоставленного номера изменяется, и стойка регистрации видит проживание в операционном календаре. Его channel manager для отеля объединяет источник бронирования и ответ об инвентаре в единый рабочий процесс, что упрощает выявление этапа, требующего внимания.
Держите бронирования OTA и заезды в едином рабочем процессе
Объедините входящие бронирования, сопоставленный номерной фонд и видимость для стойки регистрации, чтобы персонал мог отслеживать отсутствующее бронирование без сверки отдельных календарей.
Проверьте, почему бронирование скрыто или отклонено
Фильтры заездов и рабочая дата
Сбросьте фильтры объекта, здания, номера, рынка, источника и статуса. Сравните рабочую дату PMS с календарной датой, особенно после ночного аудита. Бронирование может быть действительным в базе данных, но отсутствовать в списке заездов, поскольку отображается другой объект, дата или статус.
Имя гостя и номера подтверждений
Бронирования OTA могут поступать на имя главного гостя, заказчика, с транслитерированной фамилией или измененным написанием. По возможности всегда ищите по внешнему номеру подтверждения. Не предполагайте, что номер, показанный гостю, идентичен номеру менеджера каналов или PMS.
Сопоставление номеров и тарифов
Несопоставленная категория номера, неактивный тариф, неверный ID объекта или неподдерживаемое количество гостей могут помешать PMS корректно создать бронирование. Сравните коды номеров и тарифов OTA с активными сопоставлениями. Не изменяйте маппинг активного продукта во время загруженной смены, если только авторизованный владелец интеграции не одобрит это изменение.
Последовательность изменений и отмен
Возможно, поступило первоначальное бронирование, за которым последовали изменение даты, категории номера, имени или отмена, которые завершились ошибкой отдельно. Проверяйте последний статус OTA и последовательность сообщений, а не только первое подтверждение. Изменение также может перенести проживание из списка сегодняшних заездов.
Защитите гостя без создания дубликата
Когда гость стоит у стойки, разделяйте проверку и восстановление. Сначала подтвердите бронирование непосредственно в экстранете OTA. Затем решите, может ли отель безопасно удерживать доступность номера, пока выясняется судьба отсутствующей записи в PMS.
Если OTA показывает подтвержденное проживание, а обычное восстановление не завершится до заезда, следуйте утвержденной в отеле процедуре обработки исключений:
- Уведомите руководителя и зарезервируйте соответствующую доступность номера.
- Создавайте контролируемую ручную запись только в том случае, если это разрешено политикой отеля.
- Добавьте номера подтверждения OTA и промежуточной системы и отметьте запись как ожидающая сверки синхронизации.
- Точно скопируйте даты, категорию номера, количество гостей, тариф, налоговую базу, питание и условия отмены.
- Получайте данные об оплате или виртуальной карте только через авторизованный безопасный портал.
- Пометьте запись, чтобы персонал перед ночным аудитом проверил, не появился ли автоматический дубликат.
Не отменяйте бронирование OTA, чтобы «начать всё сначала», и не оформляйте проживание как обычный заезд без бронирования (walk-in). Первоначальное бронирование может поступить позже с данными об оплате, комиссии, сообщениями и условиями отмены, которых нет в ручной записи.
Если свободных номеров нет, немедленно передайте вопрос руководству в соответствии с процедурой овербукинга или переселения отеля. Стойка регистрации не должна обещать компенсацию, отменять бронирование от имени гостя или переселять его без проверки соглашения с OTA и разрешения менеджера.
Передайте проблему с доказательствами и предотвратите повторение
Служба поддержки сможет провести расследование быстрее, если отель укажет последний успешный этап передачи данных. Отправляйте рабочие доказательства, а не общие сообщения о том, что «бронирование отсутствует».
Включите:
- ID объекта, коды номеров и тарифов, а также провайдера подключения
- Номер подтверждения OTA и номер менеджера каналов или CRS
- Временные метки бронирования, изменения, заезда и ошибок с указанием часового пояса
- Скриншоты статусов и сообщений об ошибках со скрытыми платежными реквизитами
- Параметры поиска в PMS, сброшенные фильтры и текущий статус сопоставления
- Был ли удержан номерной фонд или создана контролируемая ручная запись
Никогда не отправляйте полные номера карт, данные виртуальных карт, коды безопасности, пароли или документы, удостоверяющие личность гостя, в обычном письме в службу поддержки. Используйте безопасный канал поддержки поставщика, если требуется конфиденциальная информация.
После восстановления сверьте автоматическую и ручную записи, освободите дублирующий номерной фонд и сохраните корректный внешний идентификатор. Проанализируйте, почему произошло исключение: изменение маппинга, отключенный объект, истекший срок действия учетных данных, сбой очереди, неподдерживаемое поле, дата ночного аудита или фильтр, установленный персоналом.
Ежедневная проверка заездов наиболее эффективна, когда она сравнивает подтверждения OTA с PMS до того, как гости подойдут к стойке. программа для рецепшн от Smart Order связывает календарь бронирований с актуальной доступностью номеров, чтобы команда могла рассмотреть исключение, пока еще есть время скорректировать доступность и подготовиться к заезду.
Выявляйте отсутствующие заезды из OTA до регистрации
Предоставьте стойке регистрации единый экран входящих бронирований и доступности номеров с данными, необходимыми для расследования исключений до прибытия гостя.
Часто задаваемые вопросы
Почему бронирование OTA подтверждено, но отсутствует в PMS?
Бронирование могло не дойти до менеджера каналов, могло завершиться ошибкой между менеджером каналов и PMS, либо может быть скрыто фильтрами, датами, статусом, выбором объекта или сопоставлением. Найдите его в каждой системе по порядку, а не предполагайте, что PMS является первой точкой сбоя.
Должны ли сотрудники стойки регистрации вручную вводить отсутствующее бронирование OTA?
Только после подтверждения бронирования в OTA, проверки наличия существующей записи в PMS и следования утвержденной в отеле процедуре обработки исключений. Добавьте внешние идентификаторы и метку для сверки, поскольку автоматическая запись может поступить позже.
Может ли бронирование OTA появиться после создания ручной записи?
Да. Задержка в очереди, повторная отправка или восстановленное подключение могут доставить его позже. Именно поэтому ручная запись должна быть четко помечена и проверена на наличие дубликатов перед ночным аудитом.
Что делать, если бронирование есть в OTA, но отсутствует в менеджере каналов?
Проверьте статус подключения OTA, ID объекта, оповещения о доставке и очередь провайдера. Передайте проблему каналу или провайдеру подключения с указанием временных меток и номера подтверждения OTA, поскольку бронирование еще не достигло этапа PMS.
Как отель может предотвратить ситуации, когда отсутствующие бронирования доходят до стойки регистрации?
Ежедневно сверяйте предстоящие заезды OTA, отслеживайте оповещения об ошибках, поддерживайте актуальность сопоставлений номеров и тарифов, тестируйте новые подключения на реальных бронированиях и документируйте, кто несет ответственность за решение проблем в нерабочее время.
Цель стойки регистрации — не просто найти имя. Она заключается в том, чтобы подтвердить проживание, защитить гостя и доступность номеров, а также оставить достаточно доказательств для устранения сбоя подключения без создания еще одной ошибки бронирования.
