Бронирование Rakuten Travel не поступило в систему управления отелем: что проверить

Если бронирование Rakuten Travel не поступило в вашу систему управления отелем, гостинице прежде всего необходимо защитить интересы гостя и сохранить за ним номер. Отсутствие записи в системе управления отелем не отменяет бронирование, подтверждённое в Rakuten Travel.

Эта ситуация отличается от первоначальной проверки подключения. Бронирование уже стало частью текущих операций, поэтому руководителю необходимо действовать последовательно: убедиться, что бронирование действительно существует, предотвратить овербукинг, найти возможную неполную запись и восстановить одно полное бронирование без двойного списания доступности.

Не просите гостя оформить бронирование повторно и не импортируйте одно и то же бронирование несколько раз. Оба действия могут привести к повторному списанию оплаты или созданию второй записи в системе гостиницы.

Подтвердите бронирование в нужном объекте Rakuten

Войдите в раздел управления объектом размещения и убедитесь, что выбрана нужная гостиница. Найдите запись по номеру бронирования Rakuten. Если номер недоступен, выполните поиск по имени гостя, датам проживания и бронирования, а также по номеру или тарифному плану размещения.

Откройте актуальную запись и проверьте её статус, даты заезда и выезда, тип номера, тарифный план, количество номеров, взрослых и детей, итоговую стоимость бронирования, налоги, способ оплаты, условия отмены, контактные данные гостя и время последнего изменения.

Считайте подтверждённое бронирование действующим, даже если оно отсутствует в системе управления отелем. Если запись Rakuten отменена, перед возвратом номера в продажу проверьте время отмены и условия взимания комиссии. Если бронирование не найдено, ещё раз проверьте объект и диапазон поиска, прежде чем предпринимать действия на основании письма или снимка экрана от гостя.

Сохраните номер бронирования и снимок экрана с указанием часового пояса. Они станут единым ориентиром для стойки регистрации, руководителя, поставщика системы и финансового отдела.

Однократно закрепите номер за гостем

Проверьте доступность для продажи на каждую ночь проживания. Если дата заезда близка, гостиница почти заполнена или забронирован последний номер, установите одну документированную временную блокировку в системе, предусмотренной регламентом гостиницы по обработке инцидентов.

Не сокращайте доступность отдельно в системе управления отелем, Менеджере каналов и интерфейсе Rakuten. Несколько блокировок могут вывести из продажи слишком много номеров и сохраниться после восстановления пропущенного бронирования.

Сообщайте гостю только подтверждённую информацию. Гостиница может подтвердить получение номера бронирования Rakuten и объяснить, что команда приводит в соответствие внутреннюю запись. Не просите гостя отменять бронирование, оформлять его заново или повторно платить, пока ответственность за приём оплаты не выяснена.

Немедленно передайте ситуацию ответственным специалистам, если заезд назначен на сегодня, отсутствует несколько бронирований Rakuten, забронирован последний доступный номер, инструкции по предоплате неясны или бронирование уже отображается дважды.

Ищите по всей системе управления отелем, а не только среди заездов

Сначала выполните поиск по номеру бронирования Rakuten. Затем используйте фамилию гостя, прежние и текущие даты проживания, дату бронирования, тип номера, тарифный план размещения и источник. Включите в поиск ожидающие, отменённые, изменённые, нераспределённые, архивные, незавершённые и внесённые вручную записи.

Проверьте, не скрывают ли бронирование фильтры. На экране заездов могут отображаться данные только по одному объекту, одному источнику, назначенным номерам или ограниченному диапазону дат. После изменения сроков проживания бронирование могло перейти на другую дату заезда, сохранив прежний номер бронирования.

Если вы нашли неполную запись с номером Rakuten, сохраните её и добавьте недостающие сведения вместо создания второго бронирования. Если один и тот же номер указан в двух записях, приостановите восстановление, пока один ответственный сотрудник не определит, какая запись останется и какое изменение доступности относится к ней.

Smart Order объединяет данные канала о бронировании, запись в системе управления отелем и доступность номеров в одном удобном рабочем интерфейсе. Руководитель может назначить одного ответственного, заблокировать один номер и не допустить создания конфликтующих записей разными сотрудниками, экономя время и снижая риск дополнительных расходов.

Проверьте отображаемые статусы подключения и сопоставления

Откройте раздел подключения Rakuten в системе управления отелем или Менеджере каналов. Найдите сведения, на основании которых сотрудники гостиницы могут действовать: активно ли подключение, ожидает ли бронирование обработки и по-прежнему ли связаны забронированный номер и тарифный план размещения.

Сопоставьте объект, номер и тарифный план Rakuten с продуктами системы управления отелем, указанными в бронировании. Схожие названия не подтверждают, что подключены правильные коды. Новый тарифный план может успешно продаваться, но поступившее по нему бронирование не сможет попасть в систему управления отелем.

Не изменяйте действующее сопоставление только для того, чтобы принудительно провести одно бронирование. Поспешное изменение может направить последующие бронирования в неправильный номер или тарифный план. Зафиксируйте отображаемое предупреждение и попросите ответственного поставщика подтвердить правильное сопоставление перед его изменением.

Также проверьте, как обычно поступают бронирования. Если некоторые бронирования Rakuten гостиница получает по электронной почте или через другой ручной канал, отсутствие автоматической записи в системе управления отелем может потребовать применения утверждённой ручной процедуры, а не повторных попыток восстановления.

Безопасно восстановите или внесите одно бронирование

Выберите способ восстановления с учётом актуальной записи Rakuten и регламента гостиницы.

1. Если поставщик может получить подтверждённое бронирование, запросите одно восстановление и дождитесь результата.
2. Если дата заезда близка и восстановление невозможно завершить вовремя, создайте одну контролируемую ручную запись в системе управления отелем только с разрешения руководителя.
3. Сохраните в итоговой записи номер бронирования Rakuten, источник, номер, тарифный план, даты, число гостей, итоговую стоимость, инструкции по оплате, условия отмены и контактные данные гостя.
4. Отметьте любую временную блокировку доступности, чтобы сотрудник, завершающий восстановление, знал, нужно ли её снять.
5. Добавьте внутреннее примечание с указанием времени, причины, руководителя, одобрившего действие, обращения в поддержку и предупреждения о том, что автоматическая запись всё ещё может поступить с задержкой.

Никогда не назначайте новую стоимость продажи по текущему календарю. Используйте цену и условия подтверждённого бронирования Rakuten. Не изменяйте инструкции по предоплате или оплате в объекте только потому, что в системе управления отелем отсутствует стандартное поле оплаты.

Сверьте доступность и оплату после восстановления

Сравните доступность до и после добавления бронирования. Количество доступных номеров соответствующего типа должно уменьшиться один раз на каждую затронутую ночь. Снимайте временную блокировку только после подтверждения, что восстановленное или ручное бронирование уже закрепляет номер за гостем.

Проверьте, используют ли несколько тарифных планов Rakuten один и тот же пул номеров. Бронирование должно уменьшить доступность физического пула номеров, а не создавать отдельные списания для базового и акционного тарифных планов.

Затем уточните ответственность за приём оплаты. Зафиксируйте итоговую стоимость бронирования, налоги, способ оплаты гостем, сумму к оплате в объекте и любую сумму, полученную каналом и указанную в бронировании. Сотрудники стойки регистрации не должны повторно списывать оплату с гостя из-за того, что ручная запись в системе управления отелем была создана без полных примечаний об оплате.

Если бронирование включает баллы, купон, питание или другую привилегию, сохраните эту информацию в примечаниях системы управления отелем, которыми пользуются стойка регистрации и финансовый отдел. Номер может быть защищён с операционной точки зрения, но данные о гостевом сервисе и финансовая запись при этом могут оставаться неполными.

Проверьте полный цикл обработки бронирования

Повторно выполните поиск в системе управления отелем по номеру бронирования Rakuten и убедитесь, что осталась только одна активная запись. Сверьте с Rakuten статус, даты, номер, тарифный план, состав гостей, стоимость, налоги, оплату, условия отмены и контактные данные.

Проверьте доступность на каждую ночь. Затем внимательно проконтролируйте следующее изменение или отмену этого бронирования. Они должны обновить сохранившуюся запись в системе управления отелем, а не создать ещё одно бронирование или оставить ошибочно списанную доступность.

Не закрывайте обращение, пока гостиница не установит причину пропуска бронирования и способ предотвращения подобных случаев. Восстановление бронирования устраняет риск для гостя, но само по себе не исправляет неработающий канал уведомлений, несопоставленный тарифный план или неактивное подключение.

Какие данные передать ответственной службе поддержки

Передайте название и идентификатор объекта, номер бронирования Rakuten, имя гостя, даты бронирования и проживания, номер и тарифный план, время бронирования с указанием часового пояса, а также снимки экрана записи Rakuten и результатов поиска в системе управления отелем.

Добавьте сведения о последнем корректно поступившем бронировании Rakuten, отображаемом предупреждении о подключении, текущих названиях сопоставлений, временной блокировке, ручной записи и всех уже выполненных попытках восстановления. Попросите дать один чёткий ответ: на каком этапе остановилось бронирование и какое единственное действие поместит его в правильную запись системы управления отелем.

Руководителям гостиницы не требуется самостоятельно разбираться в технических журналах сообщений. Однако им необходимо предоставить полную хронологию событий и не вносить дополнительных изменений, пока обращение рассматривается.

Часто задаваемые вопросы

Следует ли гостинице немедленно создать бронирование вручную?

Только если бронирование Rakuten подтверждено, номер защищён и утверждённый регламент гостиницы требует создания ручной записи. Сначала найдите возможные неполные и дублирующиеся записи.

Можно ли попросить гостя оформить бронирование повторно?

Нет, пока подтверждённое бронирование может существовать или его статус остаётся неопределённым. Второе бронирование может привести к двойному списанию оплаты и повторному уменьшению доступности.

Что делать, если Rakuten показывает бронирование, но номер всё ещё доступен?

Однократно заблокируйте номер и проверьте точный пул доступности. Бронирование может отсутствовать в системе управления отелем или быть сопоставлено с неправильной комбинацией номера и тарифного плана.

Когда инцидент можно считать закрытым?

Когда в системе управления отелем остаётся одна полная запись, доступность уменьшается только один раз, сведения об оплате и привилегиях ясны, а последующие изменения поступают в то же бронирование.