1. Проверьте, отображается ли бронирование в Agoda Partner Portal как подтверждённое, отменённое или отсутствующее.
2. Перед списанием средств с гостя или предположением, что оплату произведёт Agoda, ознакомьтесь с платёжными инструкциями по бронированию.
3. Сопоставьте точный тип номера и даты проживания в Agoda с доступностью в системе управления отелем, прежде чем снова открывать номер для продажи.
4. Считайте подтверждённое бронирование Agoda действующим, даже если оно отсутствует в системе управления отелем.
Под ошибкой бронирования Agoda могут подразумеваться разные ситуации. Гость мог не завершить оплату. Agoda могла подтвердить проживание, но система отеля не получила бронирование. Отменённое бронирование могло сохраниться в электронном письме. Либо количество доступных номеров могло измениться, хотя сотрудники не видят действующего бронирования.
Не пытайтесь решить все четыре ситуации одним действием. Проверяйте статус бронирования, ответственность за оплату и доступность номеров по отдельности. Когда данные в этих трёх источниках совпадают, отель может определить, следует ли принять гостя, получить оплату или вернуть номер в продажу.
Названия разделов меню могут различаться в зависимости от типа объекта и настроек аккаунта, но основные точки контроля остаются неизменными.
Проверьте, создала ли Agoda бронирование
Откройте нужный объект в партнёрском портале Agoda и перейдите в раздел бронирований. Выполните поиск по идентификатору бронирования Agoda, имени гостя, дате бронирования и датам проживания. Сбросьте фильтры, которые могут скрывать будущие, изменённые или отменённые бронирования.
Если бронирование отображается как подтверждённое, отель должен сохранить номер за гостем. Отсутствие записи в системе управления отелем или сбой уведомления не отменяют бронирование Agoda.
Если бронирование отображается как отменённое, проверьте время отмены, применимый сбор и то, был ли номер уже возвращён в продажу. Не используйте старое письмо с подтверждением как доказательство того, что бронирование всё ещё действует.
Если в Partner Portal бронирование отсутствует, ещё раз проверьте выбранный объект и номер бронирования. Скриншот гостя с сообщением о неудачной оплате или зависшей страницей оформления не является подтверждённым бронированием отеля.
Проверьте, кто отвечает за получение оплаты
Откройте актуальные сведения о бронировании и прочитайте платёжные инструкции. Не принимайте решение только на основании того, как гость описывает транзакцию.
При бронировании типа Agoda Collect обычно указывается, что гость внёс предоплату через Agoda. Отелю следует использовать способ и сумму выплаты, указанные для этого бронирования, а не повторно списывать средства с гостя.
Бронирование типа Property Collect означает, что соответствующую сумму с гостя должен получить отель. Прежде чем поручать Стойке регистрации принять оплату, проверьте сумму, валюту, налоги, условия депозита и срок оплаты.
Если бронирование подтверждено, но выплата отелю или банковская карта пока недоступны, рассматривайте проблему с оплатой отдельно от статуса проживания. Не отменяйте бронирование и не отказывайте подтверждённому гостю только потому, что финансовый отдел не может сразу получить ожидаемые средства.
Если бронирование было изменено или отменено, ориентируйтесь на актуальные сумму и статус. В более раннем подтверждении может быть указана уже неактуальная сумма оплаты.
Проверьте, изменилась ли доступность номеров
Откройте календарь Agoda для соответствующего типа номера и дат проживания. Запишите текущее количество номеров на каждую ночь. Затем сравните его с доступностью тех же физических номеров в системе управления отелем или Менеджере каналов.
Используйте точные данные гостя: тип номера, число проживающих, количество номеров и тарифный план. Другой тарифный план или категория номера в Agoda могут оставаться доступными, даже если доступность забронированного варианта была уменьшена правильно.
Если бронирование Agoda подтверждено, но отсутствует в системе управления отелем, зарезервируйте требуемые номера с помощью стандартного механизма управления доступностью отеля. Выполните только одну документированную корректировку. Если установить блокировку одновременно в Partner Portal, Менеджере каналов и системе управления отелем, доступность может уменьшиться сильнее, чем требуется.
Если бронирования Agoda нет, но доступность уменьшилась, проверьте наличие другого подтверждённого бронирования, ручного закрытия продаж, технической блокировки, групповой квоты или номера, используемого совместно с другим тарифным планом. Возвращайте номер в продажу только после выяснения причины.
Ситуацией со сбоем бронирования проще управлять, когда статус бронирования и общая доступность отображаются вместе. channel manager для отеля Smart Order связывает бронирования Agoda с соответствующим пулом номеров, позволяя менеджерам сразу увидеть, было ли уменьшение доступности по каждому бронированию учтено только один раз.
Управляйте бронированиями Agoda и доступностью номеров в одном месте
Проверяйте входящее бронирование и его влияние на доступность в едином рабочем процессе, прежде чем снова открывать номера для продажи или создавать ручную блокировку.
Выберите правильное действие в зависимости от обнаруженного статуса
Подтверждено, предоплачено, доступность уменьшена
Сохраните номер за гостем. Убедитесь, что в системе управления отелем есть одно бронирование, а сотрудники Стойки регистрации знают, что с гостя нельзя повторно списывать предоплаченную стоимость проживания.
Подтверждено, но оплату получает объект размещения
Оставьте бронирование действующим и следуйте инструкции по получению оплаты, указанной в актуальной версии бронирования. Не ожидайте выплаты от Agoda, если она не предусмотрена платёжной схемой этого бронирования.
Подтверждено в Agoda, но отсутствует в системе управления отелем
Установите контролируемую операционную блокировку, проинформируйте Стойку регистрации и попросите поставщика системы отеля восстановить исходное бронирование Agoda. Не создавайте несколько ручных бронирований для одного гостя.
Отменено, но номер по-прежнему закрыт для продажи
Проверьте, получила ли система управления отелем уведомление об отмене и не используется ли номер другим бронированием или ограничением. Возвращайте в продажу только ту доступность, которая действительно была освобождена в результате отмены.
Бронирование Agoda и его идентификатор отсутствуют
Не списывайте средства с гостя и не создавайте бронирование Agoda вручную. Если номер всё ещё доступен, гостю следует оформить новое бронирование обычным способом.
Сохраните номер за гостем, не создавая дубликат
Если заезд по подтверждённому бронированию ожидается в ближайшее время, сообщите Стойке регистрации, какая запись является основной и какой номер зарезервирован. Укажите идентификатор бронирования Agoda, даты проживания, тип номера, платёжную инструкцию и сотрудника, ответственного за этот случай.
Перед созданием ручного бронирования выполните последний поиск в системе управления отелем. Проверьте заезды, будущие проживания, отменённые записи, нераспределённые номера, а также доступные в системе отеля разделы со сбойными или ожидающими обработки бронированиями.
Если правила отеля требуют создать временную запись в системе управления отелем, чётко обозначьте её и добавьте идентификатор бронирования Agoda. Назначьте одного сотрудника для сверки после поступления исходного бронирования. Никогда не копируйте полные данные карты или реквизиты выплаты в обычные примечания к бронированию.
Не просите гостя с подтверждённым бронированием оформить его повторно. Второе бронирование Agoda может привести к повторному списанию и двойному уменьшению доступности.
После исправления повторно проверьте оплату и доступность
Снова откройте бронирование в Partner Portal и убедитесь, что его статус не изменился. Проверьте актуальные платёжные инструкции и сумму, особенно после отмены, изменения, незаезда или частичного возврата средств.
Затем убедитесь, что в системе управления отелем существует одно действующее бронирование и что правильное количество номеров недоступно для каждой ночи проживания. Проверьте результат, отображаемый гостю в Agoda, используя те же номер, даты и число проживающих.
В финансовом учёте храните сумму бронирования, сумму, полученную от гостя, выплату Agoda и все последующие корректировки как отдельные записи. Не изменяйте выручку от номера только для того, чтобы она формально совпала с суммой выплаты.
Случай можно считать закрытым только тогда, когда Стойка регистрации знает, приедет ли гость, финансовый отдел понимает, кто получает оплату, а у отеля отображается правильное количество оставшихся в продаже номеров.
Передайте в поддержку полную и понятную информацию
Отправьте ответственному отделу поддержки одно краткое обращение. Укажите название объекта, идентификатор бронирования Agoda при его наличии, имя гостя, текущий статус бронирования, платёжную инструкцию, номер и тарифный план, даты проживания, количество номеров, результат поиска в системе управления отелем, доступность до и после инцидента, а также скриншоты со скрытыми конфиденциальными данными.
Опишите бизнес-проблему, а не предполагаемую техническую причину. Например: «В Agoda бронирование отображается как подтверждённое и предоплаченное, но в системе управления отелем оно отсутствует, а номер всё ещё доступен для продажи».
Немедленно передавайте случай на следующий уровень поддержки, если заезд ожидается сегодня, затронут последний доступный номер, возможна двойная оплата, проблема касается нескольких бронирований или отель не может безопасно истолковать платёжную инструкцию.
Часто задаваемые вопросы
Означает ли неудачная оплата, что бронирование Agoda отменено?
Не обязательно. Перед изменением проживания или доступности номеров проверьте актуальный статус бронирования и платёжную инструкцию в Partner Portal.
Следует ли отелю списывать средства с гостя, если бронирование Agoda отмечено как предоплаченное?
Не списывайте повторно предоплаченную стоимость проживания. Следуйте актуальной платёжной инструкции по бронированию, а дополнительные услуги отеля, оплачиваемые отдельно, рассчитывайте согласно стандартным правилам объекта.
Может ли Agoda уменьшить доступность, если бронирование отсутствует в системе управления отелем?
Да, подтверждённое бронирование Agoda может существовать, даже если система управления отелем его не получила. Перед повторным открытием номера для продажи сравните данные в Partner Portal, календаре Agoda и системе управления отелем.
Когда можно безопасно вернуть номер в продажу?
Только после подтверждения того, что бронирование отменено или не существует и эта доступность не требуется для другого бронирования, блокировки, ограничения или общего пула номеров.
