Неудачное бронирование на Booking.com: как проверить, были ли списаны номера из доступности

Вопрос о доступности номеров при неудачном бронировании на Booking.com обычно возникает из-за неоднозначного сообщения: гость говорит, что платёж не прошёл, Booking.com показывает незавершённый запрос или система отеля сообщает, что не смогла получить бронирование.

Эти ситуации по-разному влияют на доступность номеров. Отклонённая попытка может вообще не создать бронирование. Запрос в ожидании способен временно повлиять на доступность. Подтверждённое бронирование Booking.com остаётся реальным обязательством отеля, даже если оно не появилось в системе управления отелем.

Самый безопасный порядок действий — сначала проверить бронирование, а затем пересчитать номера. Не полагайтесь только на формулировку в электронном письме, снимок экрана гостя или предупреждение в системе управления отелем.

Определите, что именно означает «неудачное» бронирование

Откройте нужный объект размещения в Экстранете Booking.com и выполните поиск в разделе бронирований по имени гостя, датам проживания, дате бронирования и доступному номеру подтверждения. Расширьте фильтры по датам и статусам, чтобы не пропустить ожидающее, отменённое, изменённое или будущее бронирование.

Если существует номер подтверждённого бронирования, считайте номер проданным до надлежащей отмены записи. Ошибка импорта в систему управления отелем не отменяет бронирование гостя на Booking.com.

Если в аккаунте отображается запрос на бронирование в ожидании, не обещайте этот номер другому гостю до присвоения запросу окончательного статуса. Отелю также не следует создавать подтверждённое бронирование в системе управления отелем до принятия запроса.

Если в Booking.com нет ни бронирования, ни номера подтверждения, ещё раз проверьте объект размещения и даты. Попытка оплаты гостем или ошибка при оформлении заказа сама по себе не доказывает существование бронирования в отеле.

Проверьте доступность конкретного продукта в Booking.com

Доступность нужно проверять именно для номера, выбранного гостем. В отеле может быть несколько типов номеров с похожими названиями или несколько тарифных планов для одного общего пула физических номеров.

Откройте календарь Booking.com для соответствующих дат проживания. Выберите тот же тип номера и запишите текущую доступность на каждую ночь. Если было запрошено несколько номеров, учитывайте всё количество, а не только то, остаётся ли дата открытой для продаж.

Затем проверьте, остаются ли в продаже другой тарифный план, вариант размещения по количеству гостей или категория номера. В публичном поиске отель может отображаться как доступный, даже если доступность нужного типа номера была корректно уменьшена.

Не используйте публичную страницу бронирования как единственный источник данных о доступности. Она полезна для итоговой проверки продаж, однако на выдачу также влияют ограничения, минимальный срок проживания, количество гостей и условия поиска.

Сопоставьте Booking.com с количеством номеров в системе управления отелем

Выполните поиск по всей системе управления отелем по номеру подтверждения Booking.com, фамилии гостя, дате бронирования, дате заезда и типу номера. Включите отменённые, ожидающие, нераспределённые, изменённые, импортированные записи и записи с ошибками.

Используйте следующий порядок действий:

1. Зафиксируйте количество физических номеров, доступных в системе управления отелем, до внесения любых исправлений.
2. Проверьте, существует ли где-либо в системе управления отелем неудачное или подтверждённое бронирование Booking.com.
3. Убедитесь, что для соответствующего типа номера было списано правильное количество номеров на каждую ночь проживания.
4. Сопоставьте календарь Booking.com с доступностью в системе управления отелем для того же номера и тех же дат.
5. Проверяйте другие каналы только после того, как разберётесь с данными Booking.com и системы управления отелем.
6. Зафиксируйте результат и имя сотрудника, одобрившего ручную корректировку.

Если Booking.com показывает подтверждённое бронирование, а в системе управления отелем его нет, установите одно временное ограничение доступности в соответствии с правилами отеля. Не уменьшайте доступность того же номера отдельно в нескольких системах.

Когда руководители видят бронирование OTA и итоговое количество номеров в рамках одного рабочего процесса, им проще определить, был ли номер списан один раз, дважды или не был списан вообще. Channel manager для отеля Smart Order связывает входящие бронирования с общей доступностью, позволяя сотрудникам своевременно защитить нужный номер до его продажи через другой канал.

Выберите безопасное действие на основании результата

Бронирование подтверждено, доступность уменьшена один раз

Не возвращайте номер в продажу. Если бронирование отсутствует в списке предстоящих заездов системы управления отелем, выполните поиск по всем статусам и попросите поставщика системы управления отелем или менеджера каналов восстановить исходное бронирование. Не восстанавливайте доступность.

Бронирование подтверждено, но доступность не была уменьшена

Немедленно защитите номер в основной системе управления доступностью отеля. Добавьте подтверждённое бронирование в рабочий список заездов в соответствии с утверждённым в отеле порядком обработки исключений, а затем запросите восстановление исходного бронирования без создания дубликата.

Бронирования нет, но доступность уменьшилась

Проверьте наличие другого подтверждённого бронирования, блокировки на техническое обслуживание, групповой квоты, ручной корректировки или ожидающего запроса на те же даты. Восстанавливайте доступность только после установления причины её уменьшения.

Попытка не удалась, доступность не изменилась

Обычно никаких действий с бронированием со стороны отеля не требуется. Если гость по-прежнему хочет забронировать номер, предложите ему оформить новое бронирование стандартным способом через Booking.com. Не создавайте бронирование OTA вручную на основании снимка экрана с неудачной оплатой.

Доступность была уменьшена дважды

Найдите дублирующиеся записи в системе управления отелем и повторные ручные блокировки. Сохраните настоящее бронирование, удалите только подтверждённый дубликат ограничения и убедитесь, что каждый подключённый канал теперь показывает правильную оставшуюся доступность.

Избегайте двух самых дорогостоящих исправлений

Первая ошибка — вернуть номер в продажу из-за того, что система управления отелем показывает неудачный импорт. В Booking.com всё ещё может существовать подтверждённое бронирование, из-за чего отель рискует столкнуться с овербукингом.

Вторая ошибка — создать новое бронирование в системе управления отелем и вручную уменьшить доступность, пока исходное бронирование всё ещё поступает с задержкой. В результате для одного гостя в отеле могут появиться две записи и произойти двойное списание доступности.

Назначьте одного руководителя, ответственного за утверждение исправлений. Сотрудники стойки регистрации, специалисты по управлению доходами, служба поддержки Booking.com и поставщик системы не должны независимо друг от друга повторно создавать или отправлять одно и то же бронирование.

Если заезд состоится сегодня или остался последний доступный номер, в первую очередь защитите интересы гостя. Временную блокировку номера отменить проще, чем устранять овербукинг с участием гостя, имеющего подтверждённое бронирование OTA.

Убедитесь, что доступность везде указана правильно

После любого исправления снова откройте бронирование и календарь Booking.com. Проверьте текущий статус бронирования, тип и количество номеров, а также даты.

Затем снова откройте календарь системы управления отелем и убедитесь, что бронирование существует только в одном экземпляре, а доступность изменилась ровно один раз. Выполните поиск от лица гостя с теми же датами и количеством проживающих, чтобы проверить, что ещё можно продать.

Если отель работает с несколькими OTA, проверьте общее количество номеров на других подключённых каналах. Цель состоит не в том, чтобы все экраны показывали одинаковый текст, а в том, чтобы каждый канал использовал правильный остаток физических номеров.

Не закрывайте инцидент, пока следующее изменение бронирования, например отмена или корректировка, не будет правильно применено к той же записи в системе управления отелем.

Что отправить при обращении в поддержку

Передайте ответственному поставщику краткую рабочую сводку: название объекта размещения, номер подтверждения Booking.com при его наличии, имя гостя, тип номера, даты проживания, количество номеров, текущий статус в Booking.com, результат поиска в системе управления отелем, доступность до и после события, а также снимки экрана, показывающие расхождение.

Чётко и простыми словами опишите требуемый результат. Например: «Это подтверждённое бронирование должно занимать один двухместный номер категории Делюкс, но система управления отелем по-прежнему показывает, что доступны все номера». Это полезнее, чем просить несколько команд «проверить синхронизацию».

Часто задаваемые вопросы

Всегда ли неудачная оплата на Booking.com означает, что бронирования нет?

Нет. Проверьте статус бронирования в Экстранете объекта размещения. Проблема с оплатой, ожидающий запрос, неудачное изменение и ошибка передачи в систему управления отелем могут привести к разным результатам.

Следует ли отелю немедленно вернуть номер в продажу?

Нет. Сначала убедитесь, что номер не используется активным или ожидающим бронированием Booking.com и что уменьшение доступности не связано с другим бронированием или блокировкой отеля.

Что делать, если данные Booking.com верны, а количество номеров в системе управления отелем указано неправильно?

Защитите подтверждённое бронирование, исправьте общую доступность через стандартную точку управления отеля и попросите ответственного поставщика системы восстановить исходную запись бронирования.

Как отелю понять, что инцидент закрыт?

Должно существовать одно актуальное бронирование, доступность должна учитывать его ровно один раз, а Booking.com, система управления отелем и подключённые каналы продаж должны показывать правильное количество оставшихся номеров.