Agoda 不可退款房價的免費取消申請：飯店回應作業流程

針對不可退款房價提出的 Agoda 免費取消申請，是要求飯店提供例外處理，並不代表原訂房條款已經變更。飯店可以考量旅客的實際情況，但在確認收款方及訂房取消方式前，不應承諾退款。

此流程的目標，是做出公平且一致的決定，避免 Agoda、飯店管理系統與飯店付款紀錄中出現三種不同版本的訂房狀態。

此作業流程適用於最終決定做出前的申請處理，與取消訂房退款對帳不同；後者是在取消、退款或撥款調整已經發生後，由財務人員執行。

先查看訂房資料，而非旅客訊息

在 Agoda 合作夥伴後台開啟訂房，確認訂房編號、住宿日期、房型與房價方案、目前狀態、取消條款及付款安排。請查閱這筆訂房所附的條款，不要依賴目前的房價方案設定，因為相關設定可能在旅客訂房後已經變更。

確認旅客款項是由 Agoda 收取，還是應由住宿業者收取。這會決定誰能處理退款，以及飯店可以向旅客做出哪些承諾。如果飯店並未收取款項，就不應告知旅客款項已由飯店退還。

同時確認豁免費用申請所顯示的回覆期限，並將其視為一項必須由指定負責人處理的營運任務。任由申請逾期，可能引發原可避免的旅客客訴，也會讓員工無法確定飯店究竟已接受還是拒絕申請。

依照此飯店回應作業流程處理

針對每一筆不可退款訂房的例外申請，採用同一套決策流程，讓接待處、訂房、管理及財務團隊保持資訊一致。

1. 確認政策與訂房狀態。確認訂房仍然有效、房價確實不可退款，且先前沒有任何取消或變更已改變這筆訂房。
2. 了解申請原因，但不要承諾處理結果。只索取評估申請所需的最低限度資訊，並區分單純變更行程與有證明文件的緊急事件、交通中斷、重複訂房、訂房錯誤或飯店造成的問題。
3. 計算飯店的實際風險金額。檢查客房價值、預期撥款、佣金處理方式、再次售出的可能性、距離抵達日的時間，以及任何已投入的成本。不要將旅客所述的總金額視為飯店的預期收益。
4. 套用飯店的例外處理規則。明確規定由誰核准全額豁免、部分豁免、日期變更、額度保留或拒絕申請。高金額或旺季日期的例外處理，不應由最先看到訊息的員工自行決定。
5. 透過訂房申請回覆。使用 Agoda 合作夥伴後台顯示的操作來核准或拒絕申請，措辭應清楚且中立。如果飯店提供替代方案，請註明仍須經 Agoda 處理並由旅客接受。
6. 變更飯店管理系統前，先確認最終狀態。確認訂房是維持有效、已免費取消，還是已完成變更。只有在系統尚未收到串接更新時，才手動更新飯店管理系統。
7. 留下稽核備註。記錄決定、核准人、原因類別、財務影響、旅客溝通內容及 Agoda 最終狀態，讓財務人員與下一班員工無須重新梳理整段對話，也能了解處理結果。

此流程可避免一項常見錯誤：飯店先口頭同意申請並從飯店管理系統移除訂房，之後才發現 Agoda 仍將該筆訂房顯示為有效，或退款根本尚未啟動。

當取消決定只存在於訊息中，下一班員工可能會保留錯誤的客房，或向旅客承諾錯誤的付款結果。Smart Order 將訂房、旅客備註及團隊後續工作集中管理，讓員工在變更空房狀況或付款紀錄前，即可看見已核准的決定，提升作業效率並降低出錯成本。

判斷何時提供例外處理符合商業利益

如果問題由飯店造成、飯店無法提供已訂房型、因明確訂房錯誤而收到重複訂房，或飯店已依政策核准有證明文件的例外情況，豁免費用可能是合理的處理方式。管理人員也可考量客房再次售出的可能性及旅客的長期價值，但這些屬於商業決策，並非旅客自動享有的權利。

如果訂房條款清楚、飯店可以正常提供住宿、申請原因只是單純變更行程，且客房不太可能再次售出，拒絕申請可能較為適當。對類似個案應採用相同規則，避免員工向旅客做出不一致的承諾。

折衷方案有時能兼顧雙方利益。在帳務與合約允許的情況下，飯店可核准變更日期、部分豁免或保留額度。請勿自行提出無法透過訂房紀錄完成的替代方案。

若特殊事件可能影響大量旅客，請停止逐案臨時處理。管理層應制定統一的暫行規則、明確規定證明文件要求，並為員工提供核准使用的回覆內容。

撰寫清楚的旅客回覆

如果飯店同意申請，請使用直接明確的措辭：「我們同意豁免此筆訂房的取消費用。Agoda 仍須完成取消程序並向您確認任何退款。收到更新後的訂房確認前，請勿自行認定訂房已經取消。」

如果飯店拒絕申請，也請使用同樣清楚的措辭：「我們已依據此筆訂房所附的不可退款條款審核您的申請。飯店無法豁免取消費用；除非 Agoda 確認其他最終狀態，否則此筆訂房仍維持有效。」

請勿責怪旅客、OTA 或任何員工。在負責收付款的一方確認前，也不要聲稱「保證退款」或提供銀行處理日期。

決定後檢查付款與庫存

只有在訂房狀態、客房庫存及付款紀錄完全一致後，核准豁免費用的程序才算完成。請確認客房只恢復銷售一次，且飯店管理系統未建立重複的取消或退款紀錄。

如果申請遭到拒絕，請確認訂房仍維持有效，且客房庫存仍已扣除。另請為接待處新增備註，避免旅客抵達時被誤認為已取消訂房。

財務人員應根據訂房編號，核對日後發生的任何撥款扣除、退款或佣金調整。此時即進入另一套對帳流程。

常見問題

飯店是否必須核准 Agoda 不可退款房價的免費取消申請？

不必。旅客提出申請，是請住宿業者考量是否提供例外處理。除非符合特定條件的事件、合約規則或飯店核准的決定改變處理結果，否則仍應以原訂房條款為準。

飯店可以直接退款給旅客嗎？

只有在款項由住宿業者收取，且訂房安排允許時才可以。如果款項由 Agoda 收取，飯店應透過 Agoda 流程核准或拒絕申請，並由實際收款方處理退款。

接待處應先在飯店管理系統中取消訂房嗎？

不應該。請先確認 Agoda 的最終狀態。從飯店管理系統移除仍然有效的訂房，可能會讓客房重新上架銷售並造成超額訂房。

如果旅客直接聯絡飯店，該怎麼辦？

請記錄對話內容、避免承諾退款，並引導旅客透過 Agoda 訂房流程提出最終申請，確保訂房及付款紀錄能正確更新。

飯店應為財務人員保留哪些資料？

請保留訂房編號、原始取消條款、處理決定、核准人、最終狀態、收款方，以及日後發生的任何退款或撥款調整紀錄。