1. 多數飯店只傳送訂房確認，之後便沒有其他訊息，旅客甚至在抵達前就失去互動
2. PMS 可在四個時點觸發自動訊息：訂房確認、抵達前、入住當日及退房後的評論邀請
3. 流程中的每則訊息都解決不同的營運問題，不只是建立關係
4. 觸發條件依日期或狀態設定；每筆訂房符合條件時，PMS 都會自動傳送
多數飯店只做到確認電子郵件
旅客透過 Booking.com 或飯店的直訂官網訂房後會收到確認，這是基本期待。但多數飯店沒有傳送、而旅客真正需要的，是之後的所有資訊。
附有停車指示的抵達前訊息、包含門鎖密碼的入住當日通知，以及趁住宿記憶仍新鮮時邀請評論的退房後訊息。這些不是額外服務，而是能減少櫃台來電、避免抵達時混亂，並讓原本會忘記的旅客留下更多評論。
飯店PMS能將整個流程自動化。無須記得逐一手動傳送，只要設定一次觸發條件，系統便會在不需員工介入下處理所有通路的每筆訂房。
四階段訊息流程
階段一：訂房確認（觸發條件：建立新訂房）
無論訂房來自 Booking.com、Airbnb 或官網，建立訂房後便會立即傳送確認訊息。
這則訊息應包含訂房摘要（日期、房型、旅客人數）、總價及包含項目、取消政策，以及可直接詢問的聯絡方式。內容保持客觀；此階段旅客只會快速瀏覽確認，不會閱讀長篇段落。
直接訂房請附上付款指示或連結。OTA 會傳送自己的確認，但飯店品牌訊息可提早建立忠誠度，並在抵達前提供直接聯絡管道。
階段二：抵達前訊息（觸發條件：入住前 2 至 3 天）
這是流程中價值最高、卻最少被使用的訊息。
在抵達前兩至三天傳送，讓旅客仍有時間依資訊準備。內容包括入住登記時間、提前入住選項、交通或停車詳情、門禁密碼或自助入住流程，以及詢問用電話。
這在營運上很重要：旅客六週前完成訂房，前一晚收拾行李時忘了入住時間是下午 2 點還是 3 點。若未傳送抵達前訊息，他們會致電櫃台；若已傳送，只需重新閱讀。繁忙週末的每筆訂房都會累積這種差異。
Automate Your Guest Message Sequence from One PMS Dashboard
When a reservation arrives in Smart Order from any OTA or direct source, the system can trigger pre-arrival, check-in, and review messages automatically — no manual work from your front desk.
階段三：入住當日訊息（觸發條件：抵達日）
在入住當日上午傳送。它不只是提醒，也是即時狀態更新。
包含已確認的入住時間、最終門禁指示或取鑰匙詳情，以及當日問題的聯絡電話或聊天選項。
對採用自助入住的住宿而言，這則訊息完全取代櫃台互動；對有人值班的住宿，則能減少全天「只是再確認」的來電。
若 PMS 追蹤客房準備狀態，訊息可在客房真正備妥時觸發，而非固定時間。旅客在下午 1:45 收到客房已備妥的訊息，而不是只能假設標準入住時間為下午 3 點，會帶來明顯不同的體驗。
階段四：退房後評論邀請（觸發條件：退房 24 小時後）
退房後等待 24 小時再傳送評論邀請。仍在旅途中的旅客很少回覆；隔天早上住宿印象仍鮮明時收到，轉換率會顯著提高。
訊息保持簡短。感謝旅客入住，可能的話提及房型、日期等具體細節，證明不是大量群發，再附上 Google 評論頁或 OTA 房源的直接連結。
邀請一次即可。未回覆者可在 48 小時後追蹤一次，但第三則訊息會損害好感。
PMS 觸發條件的實際運作方式
手動傳訊需要有人記得開啟訂房、找到正確範本，並在正確時間傳送。這套流程在繁忙入住時段、員工交班及高住房率週間容易失效，而這些正是一致溝通最重要的時候。
PMS 透過以訂房為基礎的觸發條件自動化。每個條件連結至日期條件（特定日期前後 X 天）或狀態條件（訂房狀態變為已確認、已入住或已退房）。
當 Booking.com 訂房或直接訂房進入 Smart Order，系統會建立旅客紀錄並對應訂房時間軸。訊息觸發條件會依時間軸自動執行。櫃台無須啟動訊息；它們會連同時間戳記與傳送狀態顯示於旅客溝通紀錄。
這也確保流程一致。無論收到訂房時由哪位員工值班，或當天早上櫃台多忙，每位旅客都會收到相同的抵達前資訊。
See How Smart Order Manages Guest Communication Across All Booking Sources
Every reservation that enters Smart Order — from Booking.com, Airbnb, or your direct booking engine — creates a guest record with a full communication timeline. Set your message triggers once and the system runs them for every future booking automatically.
自動訊息應避免的做法
自動訊息若讓人明顯感到自動化，就會失敗。以下三種模式會破壞流程。
不要在無人可回覆的時間傳送邀請回應的訊息。若櫃台上午 9 點才開始服務，早上 7 點的入住訊息詢問「有任何問題嗎？」並無用處。
不要固定寫入隨季節變動的資訊。若停車情況、泳池開放時間或早餐服務逐月改變，請使用動態欄位或在每季前更新範本，而不是設定一次便不再修改。
不要將營運訊息當成銷售通路。抵達前訊息不適合宣傳餐廳優惠或客房升級。旅客會注意到資訊語氣與促銷內容不一致。若要追加銷售，請在確認後建立目的清楚、可選擇接收的獨立訊息。
常見問題
什麼是飯店 PMS 的自動旅客訊息？
這項功能會在訂房確認、抵達前、入住當日及退房後等指定觸發點，無須員工手動操作便向旅客傳送預先撰寫的訊息。PMS 依訂房日期或狀態變更觸發各則訊息。
飯店應何時傳送抵達前訊息？
入住前兩至三天是最有效的時間，既讓旅客有足夠時間安排停車、交通與門禁，又能讓住宿保持在心中。太早會被忽略，前一晚才傳送則無法及時處理需要準備的事項。
可以向透過 OTA 訂房的旅客傳送自動訊息嗎？
可以。OTA 訂房進入 PMS 後，系統會擷取旅客聯絡資料並建立訂房紀錄，觸發條件與直接訂房相同。請注意部分 OTA 限制平台外溝通；由 PMS 傳送的訊息會直接寄到旅客電子郵件。
自動流程應包含多少則訊息？
多數住宿以四則最合適：訂房確認、入住前兩至三天的抵達前訊息、入住當日訊息及退房後評論邀請。長住旅客可加入住宿期間關懷訊息；回訪率高的住宿有時會依過往住宿紀錄觸發回訪旅客歡迎版本。
自動旅客訊息會取代櫃台溝通嗎？
不會。它取代的是無須判斷、例行且可預測的溝通。員工可專注處理延遲抵達、特殊要求、投訴與現場服務。櫃台不再整天回答入住時間和停車指示，因而能更迅速回應。
PMS 內建訊息功能與獨立工具有何不同？
獨立工具需要另外匯入資料或使用第三方整合。內建訊息的 PMS 會直接取得旅客與訂房資料，不需匯入，也沒有同步延遲。訂房進入後，流程會自動開始，無須額外設定步驟。
